Customer success - resenha crítica

O que é customer success?

Customer success é uma metodologia de negócios. Nela, os clientes atingem resultados desejados enquanto usam um produto ou serviço. Esse gerenciamento de clientes prioriza relacionamento, alinha os objetivos do cliente e do fornecedor e procura obter resultados mutuamente benéficos.

Em resumo, o customer success possibilita que a empresa aumente sua lucratividade e rentabilidade, mantendo o mesmo número de vendas mensais ou aumentando esse índice. É um processo que deixa clientes satisfeitos e fortalece a marca. O customer success transforma organizações e não pode ser confundido com um cargo.

Customer success não é um cargo, é uma mudança de mentalidade

A tradução literal de customer success é sucesso do cliente. Pense em uma experiência ruim que você teve com uma empresa. Numa hora dessas, é possível que um único funcionário tenha sido o responsável por essa má lembrança. 

Ainda assim, é a empresa como um todo que leva a fama. Por isso, mudar a mentalidade e pensar sempre no cliente é fundamental para a aplicação do customer success.

Quem é o protagonista dessa história?

Existe muita confusão nas nomenclaturas e funções que cercam o customer success. Sabemos que os cargos evoluem e as atividades são dinâmicas. Não pense em hierarquia ou grau de importância, mas atente-se à descrição das diferentes atividades e perceba como o customer success tem outro foco e por isso rende mais. 

Gerente de contas

É responsável pelo gerenciamento de valores. Tem um atendimento reativo, entrando em contato nos casos de insatisfação. Trabalha em cada caso, de maneira emergencial e individual. 

Atendimento ao cliente

Aqui, o foco é direcionado à resposta reativa de questões do cliente sem um ponto estratégico. Depois que o problema estiver solucionado, fim. Não há um acompanhamento do caso para fazer projeções e evoluções relativas ao caso em questão. 

E o customer success?

A maior diferença do customer success é o atendimento proativo. Assim, ele atende demandas estratégicas, focando na evolução constante do cliente com o produto ou serviço. Pode ser feito um atendimento direto com um ou vários clientes. Ele é a evolução, o amadurecimento do atendimento ao cliente. 

Papéis básicos do customer success

Agora que passamos da metade do microbook, precisamos entender algumas funções do customer success. Entre as principais atividades estão a redução de cancelamentos, a retenção de clientes para aumentar a rentabilidade da empresa, a fidelidade das contas atuais, o aumento no engajamento dos clientes e o aumento das receitas por meio da implantação de um relacionamento ainda mais estreito com o cliente. 

É ou não é um passo além do atendimento ao cliente tradicional?

Quem forma uma equipe de customer success?

O suporte é a equipe que realiza o atendimento técnico, tira dúvidas e responde a problemas de perguntas frequentes. O onboarding, também chamado de "implementação", faz o primeiro atendimento depois da venda, guiando o usuário. 

Ongoing ou "adoção" é o termo dado ao profissional que trabalha proativamente na busca por soluções estratégicas para o cliente ficar ainda mais engajado depois da aquisição. Saving ou "resgate" é quem trabalha evitando que contas sejam canceladas. Revenual ou "renovação" é a função que mantém o cliente por ali. Afinal, manter as contas antigas é tão importante quanto vender mais. 

Quem é o seu cliente?

Pode parecer uma pergunta grosseira ou arrogante, mas é necessário saber o perfil dos compradores. Só assim é possível realizar a prospecção no marketing para realizar novas vendas. A miopia de marketing precisa ser evitada, porque ela distorce a visão da equipe na própria empresa, incapaz de traçar uma persona típica de comprar o que se oferece. 

SLA: o alinhamento entre marketing, vendas e customer success

SLA é a sigla em inglês para Service Level Agreement ou "Acordo de Nível de Serviço". A definição é simples. Este é um acordo entre diferentes áreas da empresa. É daí que traçamos os critérios a serem seguidos em todas as etapas da venda de um produto ou serviço. Sem esse entrosamento, não há customer success eficiente.

A diferença entre suporte e customer success

E se ainda não ficou clara essa diferença, que fique claro. O suporte realiza um atendimento reativo, com foco em dúvidas ferramentais, sem clientes fixos e com muitos níveis de atendimento. Você trabalha assim? 

Para o customer success, o atendimento é proativo, prioriza um relacionamento a longo prazo. As dúvidas tiradas são sempre estratégicas, com uma carteira de clientes de dar inveja. E o atendimento é num único nível. Nada fica para trás. Com o customer success, você e sua empresa ficarão à frente da concorrência. 

Notas finais 

Se você não parava de pensar em maneiras de atrair novos clientes, reter os atuais e conseguir vender ainda mais, o conceito de customer success é a resposta que precisava. Essa ideia de olhar para o cliente sob um novo prisma é a maior lição de Hiram B. Damim, que tem muito conhecimento de causa para demonstrar, com facilidade, que não há segredo. Agora é só colocar isso em prática que os resultados virão!

Dica do 12’

Depois de entender o que é o customer success, ouça o microbook Personalização: quem fala com todos não fala com ninguém. Personalize seu marketing digital! Nele, Felipe Spina detalha a importância de pensar em estratégias personalizadas, o que traz resultados incomparáveis.