El arte de hacer preguntas - reseña crítica

Cuando leas este libro te sorprenderás al descubrir que existe un mundo más amplio del que has experimentado hasta hoy y que sólo lo conseguirás indagando. El arte de hacer preguntas correrá el velo que encierra una dimensión ilimitada de oportunidades al explorar en la mente de las personas. 

La simplicidad tradicional de tus preguntas se irá desvaneciendo y te transformarás en un estratega en el arte de hacer preguntas inteligentes.

El propósito es que a través de ellas logres mejores negocios y resuelvas problemas complejos en tu equipo de trabajo y que aprendas a tener control de tus negociaciones. ¿Vamos?

La magia de las preguntas

Tal como la magia pretende crear o transformar algo mediante actos o palabras, las preguntas son el preámbulo del descubrimiento y de la innovación; son el camino para identificar nuevas soluciones, descubrir necesidades y resolver problemas múltiples que existen en la mente de la otra persona.

Pero no todas las preguntas son mágicas; con algunas, como las preguntas directas, no logras obtener la información que necesitas, a diferencia de las inteligentes, llamadas también reflexivas, cuyo propósito es conocer lo que piensa el entrevistado y en qué está pensando en ese momento. Nunca te quedes con lo que la gente dice, indaga lo que quiso decir, cuál es su enfoque, en qué está pensando.

En el libro de negocios titulado Good to Great, el autor Jim Collins demostró que los grandes líderes, negociadores y políticos independientes se caracterizan por tener la capacidad de reconocer que hay muchos puntos que desconocen, y esa premisa los enfoca en la necesidad de hacer preguntas. 

Ser curiosos es necesario para ir descubriendo las capas que permean la verdad final de un tema. Sólo así descubrirán información que ignoraban en su inicio o aflorarán las intenciones de la contraparte con mayor fidelidad.

Debes aprender a descubrir el verdadero norte de una conversación, es decir, la ruta correcta hacia el éxito. 

Los buenos entrevistadores poseen las siguientes habilidades: 

• Muestran interés genuino por la otra persona y cómo se expresa, más que por el resultado de la entrevista. 
• Estimulan a los demás a expresar sus propias ideas todo el tiempo. 
• Aprenden a realizar preguntas inteligentes para estimular respuestas de la persona que tienen enfrente. 
• Crean un ambiente en el que las preguntas estimulan la búsqueda de respuestas, en lugar de ofrecer soluciones precipitadas. 
• Propician un ambiente de reflexión para encontrar las respuestas adecuadas al problema. 
• Son tolerantes y saben esperar el momento para asestar su pregunta inteligente. 
• Saben cuándo no hablar, callarse y esperar una respuesta.

Preguntas de autorreflexión para ayudarte: ¿Me concentro en investigar antes de sostener una entrevista para formular preguntas inteligentes? ¿Me considero una persona que formula preguntas agudas? ¿Sé cómo tomar por sorpresa a las personas con preguntas inteligentes? ¿Sé cómo enfocarme en lo importante para que no se me escapen los puntos centrales durante una entrevista? ¿Tengo la habilidad de la empatía para ponerme en el lugar de otras personas? ¿De qué me doy cuenta al hacerme las preguntas anteriores?

Se requiere esfuerzo y disciplina para construir el hábito de preguntas inteligentes que lleven a la reflexión y permitan adentrarse, con profundidad, en la mente de la otra persona. 

Las preguntas reflexivas son una pieza fundamental. Estas preguntas tienen el propósito de encontrar más información sin que la otra persona lo perciba. No es un cuestionamiento abrumador directo. Inclusive cuando una pregunta provoca reflexión en la respuesta, te induce a una segunda pregunta de inmediato para ir más a fondo. Es un proceso como el de las muñecas rusas que abres una y siempre encuentras otras dentro.

Por ejemplo, un líder puede llegar a preguntar: ¿Cómo interpreta lo que acaba de decir el director financiero? Si quiere continuar con ese proyecto, ¿qué resultado espera alcanzar? ¿Qué otras opciones encuentra en la idea que le acabo de plantear? ¿Cuál es su idea acerca de ese proyecto? ¿Cuál es tu enfoque? ¿Qué actitudes tiene que le impiden alcanzar sus resultados? ¿Qué lo hace pensar que es un gran riesgo tomar esa decisión? Si tuviera que cambiar el sistema, ¿por cuál optaría? ¿Cómo podríamos resolver el problema que me plantea? Con lo que me acaba de decir, ¿en qué solución está pensando? 

Una vez que has obtenido una respuesta a la primera pregunta reflexiva, es aconsejable formular una segunda pregunta, con el fin de profundizar aún más en la mente de la contraparte.

En muchos casos ayudan también a clarificar el punto o conocer otros ángulos del tema, por ejemplo: ¿En qué sustenta lo que acaba de decir? ¿Cómo garantiza que esos cambios que menciona nos conduzcan a lo que nos proponemos alcanzar? ¿Qué le garantiza que eso que me dice le permitirá lograr los resultados? ¿Podría ser más específico en cuanto a sus planes de retiro? 

Las preguntas son palabras mágicas que abren la mente de las personas y la visualización es un componente muy importante dentro del ritual de una entrevista. Podríamos decir que las imágenes constituyen el timón de la magia, pues nos ayudan a dirigir la energía para conectar con la mente de la contraparte.

Los grandes entrevistadores formulan preguntas que no sólo conducen a una respuesta descriptiva, sino que producen una imagen en la mente en el momento de la respuesta, al contestar nuestra mente inconscientemente está viendo la imagen de lo que dice.

Ése es tu secreto, aprender a inducir imágenes en la contraparte y que tanto tú como ella tengan visualizaciones y confirmes esas imágenes con preguntas todo el tiempo, utilizando preguntas de confirmación como: ¿Si comprendo bien, es esto lo que quieres decir?, ¿cómo tú te imaginas la solución?, ¿qué es lo que te preocupa?, ¿el problema, por lo que veo, es éste? Las imágenes permiten que la otra persona comprenda de inmediato.

Por ello las preguntas reflexivas son tan importantes, porque inducen a que la mente de la otra persona vislumbre posibles soluciones. La otra persona debe valorar el beneficio de arriesgarse a dar una respuesta. Los buenos negociadores son maestros en descubrir la visión interna que tiene la otra persona.

Estimular la imaginación

Como entrevistador, siempre debes estimular la imaginación de tu interlocutor y el éxito estará muy cerca. Prueba con estas preguntas: 

• ¿Cómo visualiza la solución?
• ¿Cómo describiría el camino para llegar a resolver este tema?
• ¿Qué ventajas obtendría si toma esa alternativa?
• ¿Por qué cree que la solución que eligió es la correcta? ¿En qué está pensando?
• ¿Cómo visualiza su vida personal en los próximos tres años?
• ¿Cuál es el camino que tiene más probabilidades?
• ¿Qué consecuencias podría tener su decisión?
• ¿Cuál es su percepción del problema que estamos viviendo? Descríbame la situación. 
• ¿Podría describirme cómo se vería resuelto el tema?, ¿el problema no será cómo vemos el problema cada uno? 
• ¿Cómo se lo imagina?, ¿cómo lo construiría?
• ¿Cómo visualiza la solución? Deme una idea. 

Recuerda: Tu destreza es la construcción de imágenes en la mente de la otra persona para que vea la respuesta, inclusive será mejor si las escriben o dibujan en un papel. Si eres un líder también necesitas formular este tipo de preguntas cuando quieras resolver un problema con tu equipo de trabajo: 

• ¿En qué alternativas de solución está pensando?, ¿cuáles son las opciones con las que cuenta?
• ¿Cuál es su preocupación para resolver este tema?
• ¿Qué implicación tendría en el mercado si tomamos esa decisión?
• ¿Qué alternativas tenemos si este año el mercado se estanca? 
• ¿Qué escenarios tenemos para resolver ese problema?
• Señores, ¿alguien tiene una idea del problema en que estamos? 

El secreto de una buena pregunta es que no se perciba. Debes saber articular preguntas tan sutiles que resulten imperceptibles a la conciencia de la otra persona. Cuando escuchan preguntas directas, la mente de las personas intuyen que pretendes algo al formularlas. 

Nadie en su sano juicio soporta a una persona que hace preguntas incómodas, directas, una tras otra, y advierte que intentas algo con ellas, y eso los pone en estado de alerta.

A ninguna persona le interesa quedar en evidencia con la respuesta que da; a ningún político le gusta caer en la trampa, así como a ningún cliente le interesa sentir que un vendedor le vende, él quiere sentir que compra. 

A la persona entrevistada por un reportero le gusta sentir que está tomando la decisión y que está en control, y no que lo están llevando adonde el reportero quiere. Eso se realiza en forma inteligente y sutil, incapaz de ser percibido, creando en pocos segundos un ambiente de cordialidad y confianza.

La importancia de escuchar

Ser un buen escuchante es fundamental para obtener lo mejor de cada pregunta que formulas. Por ello, saber escuchar es la otra cara de la moneda del arte de hacer preguntas.

Los buenos entrevistadores, llámense ejecutivos, médicos, abogados, reporteros, negociadores profesionales o líderes que dominan el arte de hacer preguntas, también son buenos para escuchar. Los negociadores profesionales jamás se precipitan, quieren primero la mayor cantidad de información posible. 

Existe una relación directa entre la efectividad de sus preguntas y su capacidad de escuchar, ya que el propósito de una pregunta es obtener información. 

Estos profesionales de los negocios han aprendido a involucrarse profundamente y a no fallar en la interpretación. Si eres muy ansioso, caerás en la trampa de ofrecer soluciones anticipadas sin validar y tendrás una alta posibilidad de que te equivoques.

La ansiedad por concluir es tan evidente que creerás haber escuchado lo suficiente para dar una respuesta anticipada, que frecuentemente no es la correcta porque no está validada, y quedarás entrampado en un problema que nunca quisiste crear, pero te precipitaste. 

Mientras estés presente y te den tiempo, no te precipites, sólo enfócate en comprender. Si deseas ser un experto entrevistador o negociador y quieres tener más éxito en tu profesión, necesitarás tener información real y no caer en la trampa de los supuestos de corto plazo.

En el mundo de las preguntas inteligentes, confirmar la información es la clave del éxito. Es necesario estar lo más cerca posible de la certidumbre que te permita hacer las preguntas indicadas y no divagar. Confirmar la información es el sustento del éxito para que partamos de realidades y no de supuestos.

Los malos negociadores se quedan con su interpretación de lo que la otra persona dijo o quiso decir, no llegan a cuestionar la respuesta, evitan estar dando la sensación de que no comprendieron, pero en el fondo es un error que te puede costar muy caro. 

En el mundo de los negocios no debes creer, ¡debes saber!, y para lograrlo tienes que hacer preguntas de confirmación. Después de formular preguntas que hagan pensar a las personas, confirma la información que tienes o la interpretación que te has hecho y verás el fondo del tema.

Para dar tu punto de vista debes iniciar con el punto de vista del otro. Ese método no falla, la mente de la otra persona se abre al escuchar su punto dicho por ti. Nunca hagas una pregunta comprometedora al inicio de una entrevista, déjala para más adelante ya que tengas argumentos, de lo contrario pondrás a la defensiva a la persona y no contestará ninguna otra pregunta que realices luego.

Consejo de los expertos: cuando sepas algo nunca lo digas, ¡transfórmalo en pregunta! Desarrolla el hábito de la conexión usando las palabras de la otra persona y tu mundo cambiará para siempre; tus decisiones y tu modelo para resolver problemas será de un nivel que nunca antes habías tenido en tus manos.

Tu capacidad profesional para negociar, persuadir, convencer y descubrir la intencionalidad de los demás te será más fácil cada día.

Pregúntate a ti mismo

Ya es hora de que te conozcas como entrevistador y con las siguientes preguntas entrevistarte a ti mismo: 

• ¿Tengo la costumbre de confirmar todo lo que escucho para validar lo que entendí o suelo precipitarme en la respuesta? 
• ¿Qué entrevista puedo recordar en la que me quedé con mi interpretación y fallé? 
• ¿Hago conexión fácilmente con las personas y su intención? 
• ¿Los clientes se interesan con mis preguntas o de inmediato se dan cuenta de que les estoy sacando información y se desvían del tema? 
• ¿Hago entrevistas donde muchos de los entrevistados se me cierran al hacerles una pregunta y luego digo: “Es que no quiso responder, se cerró”? 
• ¿Soy bueno para escuchar? 
• ¿Uso los argumentos de los demás como el recurso para convencerlos? 
• ¿Inicio muchas de mis frases utilizando las palabras que mencionó la contraparte?

Quienes dominan el arte de hacer preguntas saben que cuando se trata de problemas complejos deben separar los problemas en sus partes, no pueden atenderlos como un todo, ya que pueden interpretar erróneamente la situación. 

De esto se trata la mente estratégica: dividir el problema en partes e ir cubriendo una a una para encontrar un sentido de causa y efecto entre ellas. Es como ir siguiendo migajas de pan que nos guiarán hasta donde se encuentre el cesto de pan. Las respuestas nos llevan poco a poco a resolver puntos intermedios para llegar finalmente a la solución final.

Si haces pocas preguntas, identifica cuál es la razón de que así sea: quizá sea parte de tu personalidad, tienes una creencia limitante al respecto o bien careces de una metodología.

La reactividad es el impulso instintivo que induce a atacar o huir, con el único propósito de defendernos a como dé lugar. La proactividad, por el contrario, es la conducta que permite discernir la situación y decidir cómo resolverla, independientemente de la condición de la situación.

La tendencia natural que tengas, reactiva o proactiva, definirá tu estilo como negociador. También condicionará el tipo de preguntas que formularás.

La proactividad es, por definición, la capacidad de tener la iniciativa de resolver, no sólo juzgar. Es la predisposición natural hacia la solución de los problemas. Nos ayuda a hacernos responsables de actuar ante la adversidad y ante los problemas que se nos presenten siendo autocríticos. 

La proactividad es una actitud que asumimos con pleno control de nuestras conductas para generar mejoras en nuestra conversación. En suma, nos hacemos responsables de lo que está sucediendo y no buscamos culpar a otros o a las circunstancias.

Esto se logra haciendo prevalecer la libertad de elegir nuestra conducta a pesar de la gravedad de las circunstancias. Por eso, la proactividad no consiste sólo en tomar la iniciativa, sino también en asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan. Ése es el verdadero objetivo de una buena entrevista.

Pregunta cómo Sócrates

Preguntar cómo Sócrates se sustenta en un proceso ordenado y secuencial que puedes usar para buscar soluciones a distintos propósitos: explorar tu vida, llegar a la verdad, analizar un problema, develar lo oculto, descubrir lo que no conoces, develar la manipulación, descubrir lo que quiere decir la otra persona. En suma, las preguntas socráticas son un sistema que busca profundizar para encontrar la verdad.

El arte de las preguntas socráticas está íntimamente conectado con el pensamiento racional evolutivo, ya que permite profundizar y hasta encontrar la verdad de las cosas.

Decía Sócrates que nuestra mente siempre tiene en su interior la solución a los problemas, creía que la información se transmitía de una generación a otra; consecuentemente todos tenemos en nuestro interior la solución a los problemas, pero necesitamos de un vehículo que dirija nuestra mente para encontrar las soluciones que ella tiene guardadas para todos nuestros problemas.

Se ha comprobado que nuestra mente utiliza cinco pasos para analizar una situación o problema, y a través de esa secuencia lógica va descubriendo nuevos caminos. Pueden resumirse de la siguiente manera: 

1. Cuando se piensa, siempre se hace por un propósito. Define el problema: Estas preguntas son clave, ya que no conocerás hacia dónde se dirige la discusión hasta que comprendas claramente el objetivo que se persigue. Sirven para esclarecer el objetivo del tema de una junta o reunión, incluso de una reflexión para resolver problemas personales. Partir de una meta clara permite saber qué rumbo tomará la conversación.
2. Para ello se usan datos e información para dar un sustento (encuadra el problema). Hasta que no tengas suficientes datos acerca del tema, gráficas o estadísticas del problema, no podrás comprenderlo. La información, los números y los acontecimientos permitirán partir de una realidad. Para saber hacia dónde quieres ir, primero debes saber dónde estás situado.
3. Eso nos lleva a conocer las implicaciones o consecuencias del problema (nos hace ver los efectos del problema). Cuando surge un problema es necesario conocer las consecuencias e implicaciones que tiene, qué otras áreas de mi vida afecta ese problema o la decisión. Todo problema tiene un origen, pero puede tener consecuencias que afecten otras áreas o a otras personas; podría tener una mayor dimensión de lo esperado y causar otros daños si no se analiza con cuidado. Actúa inteligentemente y anticípate.
4. Para luego visualizar soluciones (soluciona el problema). Nos permiten visualizar la solución final con la información que ya tenemos y analizar caminos alternativos. Ayudan a verbalizar cómo deseamos que se vea resuelto el problema, el tema en cuestión o el propósito personal.
5. Finalmente con toda esa información se construye la pregunta clave que describirá el problema o situación con mayor certeza (crea nuevos horizontes).Con la reflexión realizada hasta el momento tenemos suficiente información para llegar a una conclusión más profunda acerca del propósito y objetivo definidos en el inicio. Las reflexiones lógicas realizadas me permiten tener más claridad para mi solución. La quinta pregunta se construye con toda la información recabada de las cuatro preguntas anteriores.

Puedes transitar por estas cinco preguntas más de una vez, de manera que te permitan descubrir cada vez más secretos ocultos acerca del tema que estás analizando, haciendo preguntas cada vez más profundas. Es un método que tiene etapas de análisis, que va de lo más general a lo más complejo, para resolver el problema. Son preguntas que requieren reflexión que te llevarán a tomar cada día decisiones más inteligentes.

Sócrates creía que todos tenemos la capacidad para encontrar soluciones, pero éstas sólo pueden ser extraídas a través de alguien que te haga preguntas con una secuencia predeterminada, misma que coincide con los cinco pasos que utiliza la mente para analizar una situación y que acabo de describir.

Si quieres tener éxito en tu vida profesional y personal es necesario que domines esta metodología socrática para hacer preguntas de contenido, que induzcan a los demás a responder con profundidad. También puedes aplicarlo, si lo necesitas, para resolver tus propios problemas personales. 

Dado que cualquiera de las cinco dimensiones puede darnos la clave de la solución, cada una de ellas debe ser considerada cuando quieras hacer pensar a una persona acerca de un tema, tomar una decisión en tu vida personal, o resolver un problema o una negociación importante.

Notas finales

Una correcta solución a problemas entre dos personas es cuando concluye con una actitud de ganar/ganar, que permita a ambas partes obtener lo mejor de la situación. ¿Qué significa asumir una posición donde ambos ganemos? Significa: 

Buscar el beneficio mutuo. La persona que elige ganar debe tener la intención de que los otros ganen también. Cuando uno asume esta postura necesita tener flexibilidad y tomar tiempo para encontrar varias soluciones que lleven a ambos a una solución, sin que existan sentimientos encontrados en ninguna de las partes, aun si no logran todo lo que esperaban. No es buscar mi razón sobre tu razón, no es mi postura o la tuya, sino la mejor para ambos. 

Conciliar: Las discusiones se tornan en batalla cuando cada uno de los participantes busca despiadadamente convencer a la otra persona, enjuiciar o demostrarle lo equivocada que se encuentra. La conciliación de toda discusión no radica en definir posturas monolíticas, sino en tener la intención de encontrar una nueva alternativa que resuelva el problema en cuestión. En discusiones donde se busca ganar/ganar, ambos intentan escuchar a la contraparte sin hacer un juicio, sino intentando comprender el punto de vista de la otra persona aun si es muy distinto.

La solución de problemas con personas requiere subir el nivel de la discusión del individual al colectivo, donde ambos coinciden y no coinciden, para luego atender las diferencias. Ganar/ganar es por definición un estado de diálogo que busca salir de la postura inicial individualista y egocéntrica de ganar/perder. 

En los negocios, en tu vida personal, familiar y en negociaciones comerciales, en el liderazgo es clave tener esta postura de ganar/ganar si deseas resolver o evitar los conflictos personales o profesionales.

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