Behind The Cloud - reseña crítica

Marc Benioff es considerado el padre de la industria del software como servicio (SaaS) basado en la nube. Su empresa, Salesforce, es un caso de éxito fenomenal al haber alcanzado ganancias por 1.000 millones de dólares en sólo 10 años. "Behind The Cloud" revela cómo Benioff formuló creó un movimiento completamente nuevo en donde los usuarios dejaron de tener que instalar software en sus dispositivos para poder utilizarlo y pasaron a acceder a los programas directamente desde Internet, esto es, desde la nube.

Cree en tus ideas y ejecútalas incesantemente

El secreto de Benioff para colocar el plan de Salesforce en acción es simple. Según él, la clave está en enfocarse profundamente y en ejecutar sin descanso la idea en la que crees, incluso si eso significa ir contra la corriente.

El concepto de salesforce.com surgió después de que Benioff pasase años como vicepresidente de Oracle y decidiese salir de la empresa para tomarse unas merecidas vacaciones y aprovechar para entender las nuevas mecánicas del mercado. La categoría de CRM (Customer Relationship Manager o gestión de relaciones con los clientes) era algo nuevo hasta entonces y la empresa líder en el segmento se llamaba Siebel. El producto de Siebel le permitía a los vendedores y gerentes de cuentas de las grandes empresas poder controlar contactos, informaciones sobre sus clientes y administrar potenciales oportunidades. Todo eso, sin embargo, traía algunos problemas. El sistema era extremadamente caro, necesitaba de mucho mantenimiento, y así como los demás softwares de aquella época, necesitaba ser instalado en la computadora del cliente, dentro de la empresa donde trabajaba.

Benioff pensó que podría mejorar el software de RM usando un concepto de software como servicio, a través de la computación en la nube, o sea, sin requerir la instalación de software en la computadora del cliente. Con la idea en mente, Benioff buscó conversar con Tom Siebel, fundador de Siebel Systems, que aunque fue solidario, no creía que eso podría conquistar una parte significativa del mercado y ser un producto lucrativo. Por eso, Benioff, convencido en su idea, decidió comenzar Salesforce solo. Él sabía que tenía que pensar en grande y reclutar a los mejores programadores para su nueva empresa. Para Benioff, Salesforce representaba “el fin de los modelos de negocios y de la tecnología de software vigentes”. Él sabía que esa referencia interesaría a un buen desarrollador y ayudaría a atraer a los mejores talentos. De tal forma consiguió contratar desarrolladores altamente experimentados y que comenzaran a trabajar junta a él en un apartamento minúsculo en San Francisco.

Haz marketing desde el día 1°

Promocionar un nuevo producto es un camino para crecer rápido cuando todavía eres una startup. Salesforce se ganó una pelea con el líder del mercado, como si su negocio fuese el líder desde el primer día.

Salesforce era Anti-Siebel. En todos los lugares a donde iba, Marc pregonaba acerca del futuro de los sistemas CRM hablando constantemente acerca del software basado en la nube. Como resultado, llamó la atención del Wall Street Journal, uno de los medios más prestigiosos de los Estados Unidos, que publicó en su primera plana acerca del “nacimiento de una nueva industria”.

El artículo fue esencial para la empresa, ya que ayudó a distribuir el concepto de “fin del software” que Benioff tanto repetía. Benioff sabía que tenía que ofrecer un mensaje claro para los medios sobre cómo Salesforce era diferente de otras empresas. El fin del software era ese mensaje.

Con la idea de apalancarse en la publicidad obtenida en el Wall Street Journal, Marc consideró que Salesforce necesitaba un slogan. Para ello, Benioff contrató a Bruce Campbell, un legendario publicista que creó el logotipo “NO SOFTWARE”, o “SIN SOFTWARE” en español, que consistía de la palabra “software” cortada con un trazo rojo, como si fuese la señal de tránsito “STOP”.

No a todos los programadores les gustó la idea, pero Benioff sintió que sus preocupaciones fueron superadas por la capacidad del ícono en destacarse de la competencia. Rápidamente el logotipo se ganó a los periódicos y revistas y la campaña fue reconocida como una de las mejores del año por los medios especializados. El logotipo representaba una gran pelea. De un lado, Salesforce y los medios, apuntando al fin de la era del software tradicional, y del otro a los gigantes de la industria. Marc se ganó una pelea con Siebel, llegando inclusive a tener protestas por el fin del software tradicional en la convención de usuarios de Siebel. Todos los participantes del evento vieron la acción, que fue cubierta hasta por la televisión y fueron también invitados para la fiesta de lanzamiento del software de Salesforce que contó hasta con una mega banda, B52’s.

Apuesta en eventos para crear una comunidad

Una de las primeras estrategias de marketing adoptadas después del lanzamiento de Salesforce fue aprovechar la promoción de eventos para crear una comunidad alrededor de la marca.

Para Benioff, las mejores estrategias de marketing son las que utilizan artículos periodísticos que incluyen críticas imparciales y testimonios de los clientes, o sea, el “ boca en boca” creado por los usuarios, hablando de forma entusiasmada sobre sus historias de éxito. Para ello, ya al segundo año, Salesforce empezó a organizar un tour en diversas ciudades de los Estados Unidos, con eventos presentando conferencistas, presentaciones para los clientes y demostraciones. Eso reunió clientes potenciales, periodistas y analistas, curiosos por saber lo que era el movimiento de “NO SOFTWARE”. Este encuentro con el usuario final hizo una gran diferencia en el éxito del marketing de la empresa. Las empresas de software tradicionales iban atrás de los ejecutivos que, aunque controlarán los presupuestos, eran menos propensos a usar el producto, con el objetivo de convencerlos a usarlo. Salesforce pensó que sería mejor trabajar con potenciales clientes reales. Ellos realizaban eventos llenos de contenidos interesantes y fiestas divertidas y relajadas al final. El resultado de eso fue el impresionante número de conversión de 80% de quienes asistían a los eventos.

El cliente siempre está primero

Los softwares corporativos de la época pre-Salesforce eran complejos, difíciles de usar y las negociaciones tardaban meses en concretarse. Salesforce no creía en ese modelo y quería que sus clientes sintieran cómo es el producto antes de comprarlo. Ellos deberían evaluar antes de comprar y por eso Salesforce comenzó a ofrecer pruebas gratuitas del producto a través de su sitio web. La primera versión del software costaba 50 dólares por usuario por mes y la prueba gratuita reducía mucho los riesgos para el cliente. Para garantizar que la calidad el producto siempre mejorase, Salesforce también creó un área exclusiva para que los clientes identificaran problemas y los comunicasen a la empresa para que fueran corregidos rápidamente.

Con los feedbacks de los clientes, Salesforce fue capaz de evitar retrabajos y refinar el software inmediatamente, a diferencia del software tradicional instalado en la computadora de los clientes.

Con el estallido de la burbuja de las empresas “.com”, una crisis que afectó a la mayoría de las empresas de internet, Salesforce perdió muchos clientes y eso creó problemas graves de capital. La gran solución para la empresa fue cambiar el modelo de cobranza de mensual para anual. Con ese cambio, más del 50% de los nuevos clientes aceptaron migrar para el pago por adelantado y en un año la empresa se volvió lucrativa reteniendo a la mayoría de sus clientes. Eso solo fue posible porque habían ganado la confianza y la lealtad de sus clientes mucho tiempo antes y los mismos clientes ahora se sentían seguros en adelantar los pagos.

El modelo escalable de pŕoductos de Salesforce

La gran innovación de Salesforce fue crear un producto que compartía su infraestructura con todos los demás clientes y eso permitía grandes reducciones de costo. Las empresas de software tradicionales como Oracle o Siebel, tenían un producto diferente funcionando en la computadora de cada usuario dentro de la empresa. La jugada de Salesforce fue crear un producto flexible, pero que pudiese ser usado por todos sus clientes, incluso de formas diferentes

Cada cliente podía ejecutar sus diferentes tareas con sus propios datos en un mismo producto. Nunca existían 2 versiones del sistema siendo ejecutadas y eso aumentaba bastante su eficiencia. Inicialmente, las empresas tradicionales no apostaron en el modelo o no creyeron que podía funcionar. Pero eso en realidad fue una gran ventaja para Salesforce ya que el mantenimiento y las nuevas actualizaciones de software eran instaladas automáticamente para todos los clientes.

Ellos estaban realmente creando un mundo “SIN SOFTWARE” o al menos sin instalaciones de software infinitas en la computadora del cliente. El producto de Salesforce era simple y priorizaba la velocidad y la facilidad de uso. Si las funcionalidades eran simples, la corrección de bugs y la velocidad del sistema serían buenas. Sin embargo, para que los clientes no quedasen estáticos y pudieran crear sus propias variaciones del sistema, Salesforce creó su plataforma de aplicaciones, que permitía que los clientes creasen sus propios recursos directamente en los servidores de la nube. Eso aumentó mucho la flexibilidad y los posibles casos de uso, haciendo crecer aún más el potencial mercado de la pequeña startup de CRM de Marc Benioff.

Cada mercado, una cultura

Salesforce.com ahora dominaba el mercado de los Estados Unidos, pero como la necesidad de adopción de softwares de CRM se ganaba el mundo, Marc Benioff estaba ansioso para expandirse al exterior. Salesforce optó por Europa para empezar, y a fin de tener un inicio promisorio, comenzaron por Irlanda. En esa época Dublín era atractivo para grandes empresas como Oracle, debido a la población que hablaba la lengua inglesa y la tasa de impuestos favorable de sólo 12,5%.

Ellos también resolvieron contratar solo nativos de diferentes países. Así, cuando un cliente de Inglaterra llamase ellos pensarían que estaban hablando con un inglés. A pesar de tener una oficina funcional simple, ellos conducían reuniones en gran parte de los hoteles de lujo de Londres para demostrar su software SaaS. Usar hoteles para reuniones creaba una imagen de éxito para sus clientes y era más barato que alquilar oficinas tradicionales.

La empresa rápidamente comenzó a adaptar su estrategia de marketing en diferentes mercados. La agresiva estrategia de marketing de Salesforce fue extremadamente eficaz en Estados Unidos y Europa, entonces ahora ellos iban a alcanzar los mercados asiáticos, comenzando por Japón. Después de la realización de un estudio simple, reconocieron que necesitarían aproximarse a Japón con un posicionamiento un poco diferente. Las empresas japonesas son tradicionalmente cautelosas con productos extranjeros y buscan productos conocidos en Japón. Para tener las primeras ventas, necesitaban colocar en el aire algunas referencias a otras empresas que estaban creciendo, con las cuales los japoneses estaban más familiarizados, como Google o Amazon. Entonces, cuando las mayores empresas japonesas empezaron a usar Salesforce en su día a día, muchos otros empresarios decidieron seguir el mismo camino.

Familia y amigos. Ellos pueden ayudarte a financiar tu idea

En sus comienzos, ningún inversionista se entusiasmó con el concepto de “no software”. Sin embargo, Benioff se enfocó en perseguir su idea y se acordó de las grandes empresas, como Starbucks y Cisco, que también fueron rechazadas por los inversionistas. Benioff fue a quienes creían en él: su familia y amigos. Para su empresa, encontró muchas personas en su círculo inmediato que apoyaron totalmente su idea. Logró levantar US$ 65 millones para financiar su crecimiento usando estas tácticas.

En 2002, Salesforce tenía el objetivo de volverse una empresa valuada en 1.000 millones de dólares y ellos decidieron abrir su capital. Sin embargo, como el mercado todavía tenía recuerdos del estallido de la burbuja de las empresas “.com”, ahora las empresas tenían que demostrar ganancias significativas. Tomando el sentido opuesto al convencional, Salesforce comenzó una auditoría antes de la oferta pública de acciones en el mercado, el llamado IPO (o initial public offering). Después de más de un año de preparación interna, en 2003, salesforce aumentó su ganancia anual de$25 millones de dólares a $100 millones de dólares. Más del doble que las demás empresas. En 2004, entraba en el mercado de acciones para volverse la empresa de software como servicio más exitosa de la história.

Notas finales

Salesforce es una gran referencia para quien quiere comenzar su empresa en la nube y vender para otras empresas. Su máquina de marketing y ventas y sus productos impecables crearon la empresa de SaaS más grande del mundo.

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