The Southwest Airlines Way - resenha crítica

O jeito Southwest

Para se manter lucrativa em um mercado onde a maioria das empresas está quebrando, é preciso fazer diferente. E assim é marcada a história da Southwest Airlines. A empresa que revolucionou o mercado de transporte aéreo, ficou conhecida por inventar o modelo chamado de low cost, ou seja, aviação de baixo custo. A empresa foi fundada em 1971 e sempre se baseou na simplicidade do serviço.

A empresa não tinha classes de passageiros e praticava os menores preços do mercado. Isso criou o chamado “efeito Southwest”, que causou uma grande queda dos preços devido à suas políticas agressivas de preços e assim um grande aumento da procura pelos passageiros.

A Southwest Airlines tem uma cultura única e um conjunto de princípios adotados por toda a empresa que permitem que ela siga crescendo e mantendo sua lucratividade.

Neste microbook você vai descobrir dez medidas que a empresa usa para se manter no topo. Se você tem uma empresa, você pode melhorar sua qualidade e eficiência adaptando essas medidas no seu próprio negócio. Vamos a elas?

Saiba o que a liderança precisa ter

É fato que toda organização deseja ter um líder carismático, mas esse não é um pré-requisito para o sucesso. Líderes de negócio bons e eficientes devem ter:

• Credibilidade – a habilidade de inspirar confiança em seus funcionários
• Empatia – a preocupação pelo bem-estar de seus empregados

Um líder de negócios desenvolve credibilidade com o tempo. Depois de um tempo sendo direto e não escondendo nada, os funcionários vão começar a acreditar que aquele líder é alguém que conta a verdade. A credibilidade é construída aos poucos, em um período extenso, mas pode acabar de uma hora pra outra, se um mal julgamento é exercido em uma tentativa de enganar os funcionários. O antigo CEO da Southwest, Herb Kelleher, era um exemplo de credibilidade para os funcionários da companhia, porque cultivou o hábito de sempre contar a verdade, sem tentar amenizar as situações.

Por mais desejável que seja a credibilidade, ela não é suficiente por si só. Líderes de negócio excepcionais também encontram maneiras de demonstrar que se importam com o bem-estar individual de seu pessoal. Na Southwest, isso é demonstrado pelo fato de que a companhia tem um recorde de zero demissões, que foi mantido mesmo diante de situações complicadas vividas pela indústria aérea. Sabe-se também que Kelleher e o COO Collen Barret ficam felizes ao serem abordados pelos funcionários da Southwest que precisam de ajuda para lidar com seus problemas pessoais. Eles não só escutam, mas também se envolvem para ajudar as pessoas a resolverem seus problemas. Eles estão perfeitamente felizes em ultrapassar as barreiras do organograma da empresa para encontrar maneiras eficientes de ajudar seu pessoal. Dessa forma, eles demonstram que se importam todos os dias, e não só em momentos de crise.

Invista em líderes de primeira linha

Líderes e supervisores são muito importantes para o sucesso de qualquer organização, porque eles trabalham lado a lado com os outros funcionários. Eles impactam diretamente na qualidade e eficiência do trabalho. Para construir líderes de primeira linha:

• Tenha a quantidade de líderes suficiente para trabalhar com os indivíduos.
• Ensine os líderes a conduzirem sessões de coaching e feedbacks.

Na Southwest Airlines, a liderança é um processo distribuído. O time de gestão sênior é muito conhecido na arena pública, mas a maior parte do trabalho é feita pelos supervisores, que trabalham diariamente com os funcionários de primeira linha. A Southwest tem mais supervisores por funcionário do que qualquer outra companhia aérea, destacando-se no treinamento desses supervisores, para oferecer liderança frente aos problemas diários. Especificamente, os supervisores da Southwest fornecem a maior parte do treinamento e aconselhamento da companhia.

Isso é possível porque na Southwest:

• Existe um supervisor a cada 10 ou 12 pessoas.
• Os supervisores possuem responsabilidades gerenciais, mas também realizam as mesmas tarefas que os funcionários.
• Como os supervisores trabalham com os funcionários, eles têm um alto grau de credibilidade e influência.
• A maioria dos treinamentos buscam resolver um problema e fornecer conselhos, em vez de disciplinar os erros.
• Os supervisores recebem treinamento de liderança para que saibam como agir com suas responsabilidades. Eles começam como supervisores em treinamento, em seguida se tornam supervisores em funcionamento, e depois recebem sessões de treinamento contínuas e regulares.

Tenha uma estratégia vencedora de contratação de funcionários

A Southwest faz um esforço deliberado e consciente para contratar pessoas que saibam trabalhar em grupo. A organização trabalha para melhorar a habilidade desses times dando a eles treinamentos para competências de relacionamento.

Em alguns negócios, existe uma tentativa deliberada de atrair e reter pessoas com alto desempenho. A Southwest sequer tenta recrutar a elite. Em vez disso, a preferência é dada para novas pessoas que serão capazes de se integrar com outros membros do grupo no time. A empresa tenta encontrar pessoas com a atitude correta e só depois fornecer a elas as habilidades e experiências necessárias.

As prioridades de contratação da Southwest são também estendidas aos mecânicos e pilotos, dois grupos de profissionais que normalmente são contratados por suas habilidades técnicas. Para aumentar a probabilidade de contratação das pessoas certas, o processo de recrutamento da Southwest:

• Permite um período de contratação teste, antes de um compromisso de longo prazo – para garantir que a Southwest e o novo funcionário aprendam mais sobre cada um antes de tomarem uma decisão final sobre o contrato de trabalho.
• Envolve treinamento contínuo – para que o novo funcionário tenha uma oportunidade realista de construir expertise funcional e competências de trabalho em grupo. Esse treinamento será uma mistura de:
  • Duas semanas de treinamento em sala de aula e duas a três semanas de treinamento on-the-job com um supervisor;
  • Sessões de mentoria com uma pessoa mais experiente e sessões periódicas regulares com o coordenador de treinamento.

Esse processo tem as seguintes vantagens:

• Mantém o foco no processo de trabalho geral – para que os novos contratados entendam onde irão se encaixar e como suas funções impactam outras pessoas na organização.
• Incorpora trocas de tarefas regulares – para que todos se familiarizem com o que acontece em outros departamentos.
• Garante que as promoções internas sejam a principal maneira de preencher posições de gerência – já que isso envia os sinais corretos para os trabalhadores.

Utilize conflitos a seu favor

Conflitos são um fato da vida. Em vez de enxergá-los como uma força destrutiva, a Southwest os usa de maneira construtiva para construir relacionamentos e melhorar o desempenho. A empresa é muito proativa em identificar e resolver conflitos.

Para tal, tem processos bem definidos:

1. As pessoas são encorajadas a usar todos os meios disponíveis para resolver os conflitos. Se não é possível resolvê-los, é esperado dos gestores um papel ativo no desenvolvimento de uma solução.
2. Uma reunião para coleta de informação é conduzida, em que os dois lados do conflito expõem suas perspectivas sobre os problemas. Muitas vezes, os conflitos se resolvem sozinhos pela melhora de comunicação.
3. Se ainda assim o conflito não é resolvido, os gerentes conduzem uma outra reunião, pessoal, que dura um dia inteiro. Ao final, a maioria dos problemas são resolvidos pelo diálogo entre as partes envolvidas e os gestores.

O processo parece simples, mas quando muito bem implementado, a resolução de conflitos se torna mais exercício de time e menos uma força de energia destrutiva. A Southwest assume uma abordagem proativa para resolver disputas e nunca ignora os conflitos e diferenças. Em vez disso, a companhia trabalha com a premissa de que conflitos surgirão naturalmente de tempos em tempos. Ao utilizá-los de maneira produtiva, como oportunidades de aprendizado, a Southwest fortalece os relacionamentos entre os grupos de funcionários, compartilha conhecimento e incentiva o respeito mútuo entre diferentes times da companhia.

Seja a ponte entre o trabalho e a família

O ambiente de trabalho da Southwest é estruturado de muitas maneiras diferentes, como uma grande família. As pessoas compartilham objetivos comuns e trocam conhecimento em uma atmosfera de confiança e respeito mútuo, formando fortes laços entre os funcionários, o que traz mais energia para o local de trabalho.

A Southwest é famosa por permitir que as pessoas deem seu toque de personalidade em suas funções. Trata-se de um esforço deliberado para aumentar a qualidade do trabalho. Os funcionários da Southwest são encorajados a desenvolver boas amizades com seus colegas. Dessa maneira, eles se identificam com a empresa e a enxergam como uma extensão de suas próprias famílias.

Então, como a Southwest acaba com o abismo entre o que uma pessoa faz no trabalho e o que ela faz em sua vida privada?

• Como foi mencionado, as pessoas são encorajadas a serem elas mesmas – o que permite que elas personalizem a maneira como realizam suas funções e responsabilidades.
• A Southwest tem um “Fundo catastrófico” – que qualquer funcionário pode acessar em momentos de dor ou problemas pessoais. A Southwest não só reconhece as necessidades dos empregados, mas também faz alguma coisa concreta para ajudar. Isso faz com que os funcionários sintam que podem contar com a organização.
• Cada estação da Southwest tem seu próprio “Comitê cultural” – que se encontra mensalmente para planejar eventos sociais e beneficentes.
• A Southwest permite e encoraja a troca de turnos – permitindo que os funcionários variem seus cronogramas de trabalho, para que possam cumprir outras obrigações familiares. Dessa maneira, a companhia demonstra que o trabalho não deve ser massacrante e nem deve substituir a família e os relacionamentos.

Conecte a informação entre suas unidades operacionais

Os “aproximadores de fronteiras” são pessoas que conectam as informações de diferentes unidades operacionais da companhia. Um bom “"aproximador de fronteiras"” vai ajudar a desenvolver os relacionamentos entre as diferentes partes da organização, buscando objetivos comuns e o respeito mútuo para que ela opere de maneira mais coesa.

A maioria das companhias utiliza a tecnologia de informação como uma plataforma para compartilhar informação entre as unidades de negócios. A Southwest utiliza a abordagem contrária. Ela fortaleceu o papel dos agentes de operação no local, que são responsáveis por entregar cada voo da Southwest o mais rápido possível. Além disso, esses agentes lidam com apenas um voo por vez, diferente dos agentes de outras companhias aéreas que podem ficar responsáveis por até 15 voos de uma vez.

Os “aproximadores de fronteiras” são bons porque:

• Utilizam uma perspectiva mais holística – quando as pessoas se envolvem em diversas funções, raramente têm tempo para parar e considerar todo o panorama. Os aproximadores de fronteiras podem compartilhar esse ponto de vista amplo para ajudar os outros a trabalharem de maneira mais eficiente.
• Eles constroem relacionamentos além das fronteiras – gerando um senso mais amplo de identidade compartilhada e de visão compartilhada entre as partes que muitas vezes não têm interesses comuns.
• Eles têm um papel social chave – porque representam a união dos esforços de diversas unidades e departamentos. Ter uma pessoa real nesse cargo, e não um computador, gera uma oportunidade de crescimento e fortalecimento dos relacionamentos. Os "aproximadores de fronteiras" dão uma cara humana ao trabalho combinado de dois times.
• Eles fornecem flexibilidade – se um time tem um impedimento temporário de trabalho, o "aproximador de fronteiras" pode sugerir maneiras para que as outras partes do negócio compensem esse impedimento.

Mude suas metas de desempenho

Quando um problema aparece, algumas empresas gastam mais tempo analisando qual departamento é culpado do que tentando resolver o problema em si. A Southwest evita esse tipo de situação medindo a performance geral. Dessa maneira, quando as coisas dão errado, o objetivo é aprender a evitar o problema repetido e não apontar quem teve culpa.

A chave para ter uma companhia aérea lucrativa é evitar atrasos com os aviões. Na maioria das companhias aéreas, sempre que um atraso acontece, uma análise é feita para verificar se ele foi causado por quem abastece o combustível, pelas pessoas que lidam com a bagagem ou por outro departamento funcional. Como resultado disso, é uma prática comum que cada um desses departamentos corra para terminar suas tarefas e não serem culpados por qualquer atraso. Isso, às vezes, pode ser contra-produtivo, pois:

• Se os times cooperarem entre si, a velocidade e a qualidade do trabalho pode melhorar, ao invés de haver um grupo que termina antes e espera aos outros terminarem.
• Muito trabalho e esforço serão gastos apontando o dedo para culpar outros departamentos e unidades.
• Não existe incentivo para compartilhar a informação. Portanto, o problema não se torna uma experiência de aprendizado sobre o que evitar no futuro.

Com isso em mente, a Southwest utiliza outra abordagem. Os atrasos são gravados como “atrasos do time”. Sendo menos precisos sobre as causas dos atrasos e medindo o desempenho por métricas que importam mais para os clientes, a Southwest dá mais ênfase em aprender como evitar que o atraso se repita no futuro.

A Southwest também faz a mesma coisa em seus relacionamentos entre as unidades de campo e a matriz. Eles têm uma boa comunicação, que permite que as lições aprendidas em uma estação sejam comunicadas a outras estações. Além disso, os gerentes das estações possuem passe livre para fazer o que funciona melhor. Evitando muitos detalhes nas medidas de desempenho, o sistema geral funciona muito melhor.

Seja flexível na descrição das tarefas

Descrições de tarefas bem definidas são estáticas para uma economia dinâmica e em evolução. Na Southwest, todas as descrições de tarefa são claras e específicas, mas existe um requerimento extra, que especifica que cada funcionário deve “fazer o que é necessário para melhorar a operação geral – mesmo que isso signifique ajudar com outros tipos de tarefas”.

A Southwest é conhecida por ter pilotos que estão dispostos a ajudar a descarregar a bagagem se for preciso. Isso indica os limites de tarefas flexíveis existentes em toda a companhia, quando qualquer um está disposto a fazer o que for necessário. Herb Kelleher era um excelente exemplo disso, já que muitas vezes ajudava os funcionários quando visitava as diferentes estações.

Porque esse exemplo de flexibilidade de tarefas é tão raro, mesmo tendo grande potencial de gerar melhoras significativas no desempenho?

• A maioria dos funcionários prefere usar suas descrições de tarefas como um mecanismo de defesa contra sobrecarga de trabalho
• Alguns funcionários gostam de descrição de tarefas porque eles evitam que seus gerentes distribuam tarefas arbitrariamente.
• Limitando as áreas de responsabilidade, os funcionários podem se especializar e desenvolver expertise.
• Os sindicatos utilizam as descrições de tarefas para proteger as posições disponíveis.

Tendo descrições de tarefa definidas, mas incluindo o que é esperado de cada funcionário quando necessário, a Southwest encoraja seus empregados a se preocuparem com o que a organização quer alcançar. Além disso, reduz as barreiras entre as tarefas e ajuda a incentivar os relacionamentos entre os funcionários.

Observe, no entanto, que a descrição de tarefas flexível não pode existir em isolamento. Se os gestores de uma companhia tentarem introduzir essa prática sem todas as outras práticas da Southwest, os funcionários provavelmente resistirão à iniciativa. Por exemplo, se o desempenho é medido e detalhado por departamento e não como um resultado do processo geral, existe pouco incentivo para que os trabalhadores de uma unidade de negócios ajudem os trabalhadores de outra unidade. Descrições de trabalho flexíveis só fazem sentido se você utiliza outros elementos que apoiam essa escolha.

Mantenha parcerias com os sindicatos

A maioria das pessoas presume que a Southwest não tem sindicatos, por causa de suas descrições de trabalho flexíveis. Na realidade, a Southwest é a companhia aérea americana mais sindicalizada. A diferença é que a ela trata seus sindicatos como parceiros e não como adversários.

Como em muitas áreas de negócio, a Southwest tem sua própria abordagem para lidar com os sindicatos, que contém três elementos:

• A Southwest aceita os sindicatos como representantes legais dos funcionários e como parceiros valiosos da organização.

Ao fazer isso, ela remove o preconceito tradicional anti-sindicatos, que é o primeiro grande problema. Aceitando os sindicatos que os funcionários escolhem, a gestão da Southwest demonstra que confia no julgamento dos seus empregados.

• A Southwest espera que os sindicatos sejam leais à companhia e que se comportem como donos.

Portanto, quando a empresa negocia com os sindicatos, eles acreditam que os sindicatos agirão com sensatez. Como os funcionários da Southwest escolheram pertencer a seis sindicatos diferentes, eles acreditam que os outros sindicatos irão ajudar a garantir que não haja exigências exageradas.

• A Southwest trata os sindicatos como parceiros, e não como inimigos.

Dessa perspectiva, a Southwest fornece para cada sindicato informação apurada para que as negociações avancem.

Por fim, a Southwest tem relações de trabalho excepcionais, tendo enfrentado apenas uma greve de seis dias em toda a história da companhia. Como prova dos benefícios dessa abordagem, quando os sindicatos tentam fazer demandas exageradas, os gestores da empresa não precisam responder. Em vez disso, os outros sindicatos parceiros da Southwest intervêm.

Construa relacionamentos com os fornecedores

A Southwest não segue as práticas da indústria formando alianças com outras companhias aéreas. Em vez disso, a companhia trabalha de perto com seus fornecedores – um fabricante de aeronaves, as autoridades dos aeroportos e os controladores de tráfego aéreo – para formar parcerias que geram benefícios tangíveis para ambos os lados. Além disso, a Southwest trabalha muito para manter seus fornecedores.

A abordagem tradicional de relação com os fornecedores é jogar um contra o outro e tentar um acordo melhor. A maioria das companhias também evita confiar muito em algum fornecedor, para que eles não dominem a negociação. A Southwest faz diferente, formando relacionamentos de longo prazo com seus principais fornecedores.

As vantagens dessa abordagem são:

• Cada companhia – Southwest e seus fornecedores – pode se focar no que fazem de melhor – isso significa que a parceria acaba gerando resultados melhores do que se cada empresa trabalhasse de maneira independente.
• A Southwest aumenta sua esfera de influência – para além dos limites da sua companhia e para dentro de toda cadeia de valor.
• Problemas podem ser resolvidos em conjunto – permitindo que a Southwest se beneficie da expertise dos seus parceiros fornecedores.
• Novas oportunidades podem ter respostas rápidas – usando os ativos não só da Southwest, mas também dos fornecedores.
• Iniciativas de negócios em conjunto podem ser desenvolvidas – que aproveitam a visão de mais de uma organização.

A chave para que isso funcione é a qualidade dos relacionamentos organizacionais da Southwest. Se ela não tivesse relacionamentos internos fortes e líderes com um alto grau de credibilidade, seria muito difícil formar parcerias com os fornecedores. Esses relacionamentos internos também dissipam qualquer sentimento “nós contra eles” que podem atrapalhar as parcerias.

O ambiente de negócios da southwest

A “cola” que faz esses 10 relacionamentos organizacionais funcionarem para a Southwest é seu ambiente de negócios de objetivos compartilhados, conhecimento compartilhado e respeito mútuo. Sem esse tipo de ambiente, os relacionamentos de alto desempenho cultivados na empresa não teriam o mesmo tipo de impacto.

Objetivos compartilhados

Na Southwest, cada funcionário está trabalhando para alcançar três objetivos principais:

1. Segurança
2. Desempenho
3. Criar clientes satisfeitos

O fato de que cada funcionário compartilha esses objetivos, independente da área, cria uma energia enorme. Isso permite que eles respondam de maneira coordenada a qualquer novo desafio que aparece ou nova informação que é disponibilizada. Isso também dá contexto para a tomada de decisões e para a informação compartilhada. Objetivos compartilhados são a fundação dos relacionamentos de negócios.

Conhecimento compartilhado

Na Southwest, todos os funcionários entendem o processo de trabalho geral. Eles também sabem e entendem as ligações entre o que eles fazem e o trabalho de outras pessoas na organização. Conhecimento compartilhado aumenta a coordenação e o surgimento de ideias inovadoras.

Respeito mútuo

Na maioria das companhias aéreas, existem limites claros e definidos entre as pessoas trabalhando em diferentes áreas funcionais. A maioria dos funcionários irão interagir muito bem com seus colegas, mas não se importam com ninguém abaixo deles na hierarquia. Quando os atrasos acontecem, normalmente existe uma tentativa de culpar alguém que está abaixo na hierarquia.

A Southwest tem uma cultura em que cada funcionário trata os outros com respeito. Eles reconhecem os papéis diferentes que os departamentos funcionais realizam para manter o avião voando. A contribuição de cada pessoa faz com que a operação geral do negócio seja reconhecida e respeitada. E como cada funcionário valoriza a contribuição com os outros, existe uma inclinação para agir de maneira produtiva e alcançar os objetivos organizacionais.

As técnicas de negócio da Southwest

Comunicação eficaz é a técnica utilizada pela Southwest para construir os relacionamentos dentro da organização. A empresa se destaca nessa área – o que significa que ela se comunica com frequência, de maneira periódica e busca resolver problemas ao invés de culpar pessoas.

Mantendo uma comunicação eficiente

Para uma companhia aérea, o tempo é literalmente dinheiro. Se você consegue reduzir 5 minutos do tempo que um avião fica no chão, os ganhos financeiros podem ser significativos. A Southwest tem uns dos menores tempos de resposta da indústria aérea americana. Como ela alcança isso? Deixando que todos recebam as informações e fornecendo comunicações constantes quando o avião está em terra.

Isso pode parecer óbvio, mas as outras companhias aéreas acham complicado copiar o exemplo da Southwest. A razão principal para isso é que fazer um avião decolar é uma tarefa complexa que exige esforços combinados de 12 funções diferentes - do piloto aos agentes de operações. Na maioria das companhias aéreas, esses departamentos funcionais não gostam de trabalhar juntos. Portanto, eles não se comunicam muito e qualquer atraso que acontece gera uma busca desenfreada para encontrar um culpado.

Na Southwest, as coisas acontecem de maneira diferente. Todo mundo sabe o que está acontecendo e todo mundo recebe o mesmo fluxo de informações. Dessa maneira, os funcionários podem responder às circunstâncias de maneira rápida e eficaz, porque todo mundo sabe de tudo. Isso permite que cada empregado seja capaz de tomar decisões melhores e de fazer julgamentos melhores.

Resolvendo problemas

Na maioria das companhias aéreas (e em muitos outros negócios), quando os problemas aparecem, todos querem evitar a culpa. Com isso em mente, ninguém gosta de receber noticias ruins. A Southwest usa isso em seu favor. Seus funcionários são encorajados a reportar os problemas assim que eles surgem, para que todos se envolvam e consigam pensar na melhor solução. Essa mudança sutil tem um grande impacto na qualidade da comunicação na empresa.

Notas Finais

A Southwest remou contra a maré para se tornar a empresa mais lucrativa do seu segmento. Com a adoção de 10 medidas práticas, a empresa conseguiu crescer em um mercado hiper competitivo.

A base dessas medidas são os relacionamentos, o respeito e a comunicação com funcionários, fornecedores e clientes. Com isso, a empresa consegue alcançar grandes resultados e evitar atrasos e problemas Aprender a lidar com os conflitos e evitar gastar tempo culpando as pessoas pelos erros, ao invés de corrigi-los, é a melhor abordagem.

Dica do 12': Cultura empresarial é um assunto muito atual e de grande relevância, principalmente quando se fala em negócios pequenos e que dependem de uma grande harmonia do time. Que tal dar uma olhada no site culturecodes.co, que traz várias referências de cultura de empresas renomadas?