Satisfação Garantida - resenha crítica

Garantir a satisfação do seu cliente é a forma mais certeira de alcançar o sucesso de sua empresa. Esse tipo de marco traz consigo a fidelização, assim como a criação de uma cultura corporativa funcional e interessada em conduzir o negócio ao rumo bem sucedido. Entenda neste microbook, como garantir uma estrutura empresarial focada num extraordinário atendimento ao cliente e que traz mais felicidade aos clientes, colaboradores e ao caixa.

O autor aqui é Tony Hsieh, um empresário americano, dono da empresa de calçados e roupas Zappos. Tendo sido co-fundador da rede de publicidade na Internet, LinkExchange, ele vendeu a empresa para a Microsoft em 1998 por US $ 265 milhões. Entenda mais do que esse gênio do empreendedorismo tem a compartilhar nos próximos 12 minutos.

Descobrindo o que você ama fazer

Tanto na vida como nos negócios, você inevitavelmente vai se deparar com o sucesso e com o fracasso. Mas o que realmente importa é descobrir a coisa pela qual você é verdadeiramente apaixonado. Compreender sua paixão é importante porque simplifica todas as decisões que você venha a ter que tomar. Isso te permite ter sempre em vista uma meta definitiva.

Por exemplo, digamos que você seja um empreendedor a quem foi oferecida uma ótima oportunidade de vender sua empresa. Se você sabe que é apaixonado pelo seu negócio e ama a satisfação que ele te proporciona, a decisão de recusar a oferta é fácil. A paixão pelo que você faz é mais importante do que ganhar muito dinheiro fazendo coisas que você odeia. É por isso que, antes de qualquer coisa, você deve decidir se vai topar o desafio de parar de focar apenas no dinheiro e começar a perseguir sua paixão.

Uma forma de encontrá-la é se aventurar em muitas coisas diferentes para ver o que dá certo. No mínimo, essas experimentações vão te mostrar o que você não quer fazer. Quanto mais coisas você eliminar da sua lista, mais você vai saber sobre si mesmo e mais fácil será encontrar sua verdadeira paixão. Quanto mais perto você chegar de achá-la, menor a probabilidade de você acabar indo atrás dos sonhos errados.

Networking ou amizades verdadeiras?

Para Tony Hsieh, você deve parar de se preocupar com o tradicional conceito de networking. No sentido utilizado por ele, o networking ocorre quando você busca apenas conhecer mais gente buscando objetivos de negócios apenas. Entretanto, apenas conhecer pessoas não é o suficiente. Você precisa crescer e diversificar sua rede de amizades verdadeiras e relacionamentos profundos, onde o relacionamento em si é o próprio ganho para ambas as partes.

Quanto mais você é capaz de diversificar suas amizades, mais provável será que você consiga mais felicidade e oportunidades de negócios prósperas no futuro. Esse é um desafio de longo prazo. Você não sabe quais frutos colherá, mas a certeza é que eles aparecerão magicamente em 2 a 3 anos.

Cuidado com a velocidade!

Vá com calma: o crescimento rápido pode matar a cultura da sua empresa se as pessoas erradas forem contratadas. Mantenha-se com funcionários que partilham do seu sonho e buscam felicidade verdadeira, alinhada com sua visão de negócio.

É empolgante quando a sua empresa cresce rapidamente: vendas estourando, investimentos fluindo e novos empregados contratados quase toda semana. Mas tenha cuidado com o super crescimento. De fato, considere-o um sinal de alerta. Crescer rapidamente pode levar à contratação de pessoas erradas, que, por sua vez, podem destruir a cultura da sua empresa.

Independentemente do quão rápido você precise contratar mais pessoas, sempre use o tempo necessário para ponderar cuidadosamente sobre cada contratação. Tenha muita cautela e não contrate com pressa. Você deve ter total certeza de que cada pessoa que entre no seu time compartilha da sua visão e quer fazer parte da cultura da empresa que você criou.

Decisões rápidas em relação à contratação de novos colaboradores podem causar danos à cultura existente na empresa se as novas pessoas estão procurando apenas por ganho pessoal e progressão na carreira a curto prazo. Se você cometer esses erros, um dia vai descobrir que não gosta mais de trabalhar na sua empresa ou com as pessoas que fazem parte dela.

Tony Hsieh, em sua primeira empresa, passou por isso. Na LinkExchange, houve um crescimento tão rápido, que ele nem conhecia algumas pessoas que trabalhavam no seu próprio escritório. Na luta pelo sucesso, a empresa contratou colaboradores que não eram apaixonados pela missão da empresa, pelo contrário, estavam meramente buscando uma grande remuneração para financiar suas aposentadorias. Isso foi extremamente prejudicial para a cultura da empresa.

É melhor que sua empresa cresça devagar. Desse jeito, o processo de contratação pode ser cuidadosamente monitorado para garantir que todos à bordo contribuam para a cultura que você deseja criar. Sacrifícios a curto prazo para proteger a cultura da sua empresa são benéficos ao longo prazo.

Faça do constante aprendizado uma prioridade para você e seus empregados.

Para construir uma grande empresa, você deve buscar tanto crescimento quanto aprendizado. O crescimento contínuo deve ser um objetivo para o seu negócio e para as pessoas que são parte dele. Isso significa instigá-los a constantemente aprender coisas novas.

Crie uma cultura que alimente o desenvolvimento pessoal e profissional. Construa uma biblioteca no escritório, por exemplo, e ofereça a seus funcionários aulas para desenvolvimento de novas habilidades. Seu time deve sentir que seu trabalho parte de um propósito maior e que investir tempo em crescimento pessoal e aprendizado não é apenas permitido, mas também encorajado.

Garanta que todos os seus funcionários estejam continuamente enfrentando novos desafios e oportunidades de crescimento, para que não se sintam imobilizados. À medida que se desenvolvem, eles podem assumir mais tarefas e responsabilidades, beneficiando muito seu negócio.

Foi exatamente isso o que aconteceu na Zappos, empresa de Tony Hsieh: funcionários cresceram e se desenvolveram quando foram impelidos a enfrentar novos desafios e essa experiência os ajudou a lidar com os desafios que a própria Zappos enfrentava. A mais valiosa expertise que um recém-chegado pode ter é a habilidade de aprender, crescer e se adaptar.

Uma funcionária da Zappos, inspirada na liberdade que tinha de propor novas ideias e lidar com projetos mais desafiadores, tornou-se tão confiante que começou a falar sobre a Zappos em conferências. Embora tenha começado como uma tímida telefonista, ela eventualmente trabalhou seu caminho para um cargo de gestão. Esse crescimento acompanhou também sua vida pessoal, inspirando-a a ler mais, buscar um estilo de vida mais saudável e viajar pelo mundo. Hoje, ela passa seus feriados escalando vulcões na América Central.

Tenha em vista um propósito maior para que seu resultado final seja felicidade

Ter em vista um propósito maior significa ter um objetivo que vá além de meramente obter lucros e crescer sua empresa. Embora a Zappos seja um negócio de sapatos, não é realmente isso que eles estão vendendo. A empresa tem um propósito maior: fazer as pessoas felizes.

Fazem isso fornecendo um ótimo atendimento ao cliente e encantando as pessoas, indo além de suas expectativas. Seja surpreendendo um cliente melhorando a entrega do produto ou oferecendo trocas grátis, a Zappos sempre tem em mente sua meta a longo prazo, não somente suas receitas.

Ter essas metas a longo prazo, na vida e nos negócios, significa ter sempre que se perguntar porque você está fazendo o que está fazendo. Significa que tudo que você faz deve estar alinhado com o seu propósito maior. Ter esse propósito e se esforçar por ele todo dia vai eventualmente te fazer mais feliz.

Para Tony Hsieh, o grande objetivo em construir uma companhia baseada na satisfação do cliente e criar uma cultura na qual ele e seus funcionários acreditam é a felicidade. A sua, a dos seus funcionários e a do seus clientes. Ao decidir focar seus esforços em fazer clientes felizes, sem saber, ele criou uma fundação sólida para que a empresa chegasse a 1 bilhão de dólares em faturamento em 2008, 2 anos antes do previsto. As decisões-chave que permitiram que Tony alcançasse este feito foram: Investir mais do que todos os concorrentes no atendimento ao cliente e assim incentivar a recomendação boca a boca da empresa; Investir em cultura, documentando os valores-chave da empresa; Investir em treinamento de funcionários e criar progressões de carreira felizes para eles; Todo o resto da sua empresa pode ser copiado, mas estes valores não podem ser replicados da noite para o dia.

Você deve acreditar na cultura da sua empresa - seu sucesso está atrelado a isso.

A cultura da sua companhia é uma de suas mais importantes características. Efetivamente, é a sua marca e seus funcionários são os embaixadores dela.

Isso significa que você não pode basear suas decisões sobre recrutamento apenas em habilidades e experiência. Preferencialmente, você deve contratar apenas pessoas que se encaixem na cultura da empresa; pessoas que com que você iria feliz tomar uns drinks depois do trabalho.

Sentir-se conectado, como se todos fizessem parte da mesma tribo, faz as pessoas felizes e cria um forte sentimento de obrigação de trabalhar duro e tratar bem um ao outro. Entretanto, isso não é suficiente. Seu time deve ter propósitos e paixões compartilhadas.

Para facilitar isso, só contrate pessoas que vivem e respiram seus valores fundamentais, ou seja, os dogmas básicos que guiam todas as decisões e práticas negociais da sua empresa. Você pode começar procurando por pessoas que compartilhem das suas metas. Se você quer que sua empresa seja um lugar onde funcionários se sintam como uma família, por exemplo, então contrate somente pessoas que acreditam nessa ideia. Quando você reúne pessoas com uma meta em comum, os valores fundamentais de sua empresa irão emergir naturalmente. A cultura da empresa é ainda mais importante que o atendimento ao cliente. Se a cultura está certa, um ótimo atendimento ao cliente vai inevitavelmente se desenvolver.

Para Tony Hsieh, o processo de estimular uma grande cultura envolve muita tentativa e erro, mas o principal ingrediente parece ser reunir o time e passar tempo juntos fora do escritório. Quando o time inteiro da Zappos se mudou para Las Vegas, crescerem juntos porque tinham que contar um com o outro. Seu time não precisa necessariamente se mudar para uma nova cidade, mas a experiência ajudou o time da Zappos a pensar no que era coletivamente importante para eles. Dessa experiência, vieram seus valores fundamentais.

Um exemplo citado por Tony que ajuda na criação da cultura da empresa é o que ele chama de "O jogo das faces". Enquanto na maioria das empresas, ao acessar um computador, o usuário tem que entrar seu nome de usuário e senha apenas, na Zappos existe um passo extra. Quando você insere os dados, antes que a máquina inicie, ela te mostra a cara de um colega de trabalho. Você tem opções de múltipla escolha para acertar o nome daquela pessoa. Quando você acerta, o perfil e a biografia dela é exibido para você. Isso permite que as pessoas se conheçam e assim trabalhem melhor juntas. É divertido e funcional e todos acompanham os rankings das pessoas com as melhores memórias da empresa.

Foco nos clientes existentes ou em encontrar novos?

O senso comum diz que, para crescer, você precisa encontrar novos clientes. Apesar disso, Tony tem uma visão contrária. Na Zappos, ele investia pouco em marketing e focava em manter seus clientes felizes e fazer com que eles comprassem mais vezes. Essa foi uma ótima decisão, pois colocou todo o foco da empresa no atendimento ao cliente. Já no início de 2003, todos os esforços da Zappos eram alinhados a um propósito: entregar felicidade aos clientes.

Encontre a única coisa na qual você quer que sua organização seja a melhor do mundo e foque nisso

Ser meramente bom em muitas coisas não é suficiente. Identificar uma única coisa na qual sua companhia quer ser a melhor do mundo vai ajudá-lo a se especializar, manter o foco e se tornar excelente naquilo.

Tony Hsieh e o time da Zappos decidiram que atendimento ao cliente era a coisa em que eles queriam ser grandes. Eles queriam que seu atendimento fosse tão extraordinário que provocasse uma experiência encantadora para seus clientes, entregando-lhes felicidade por meio de um excelente serviço.

Já que a cultura de uma empresa e seu atendimento ao cliente estão intimamente interligados, um excelente atendimento ao cliente e sua consequente satisfação só são possíveis se você trata bem seus funcionários. Funcionários felizes serão apaixonados por seus empregos e farão os clientes felizes ao proporcionar um ótimo serviço.

O conselho mais importante de Tony é nunca terceirizar a coisa na qual você quer que sua empresa seja a melhor do mundo. Pela experiência com sua antiga companhia, ele aprendeu que a responsabilidade de entregar essa única coisa não poderia ser de apenas um departamento e sim extendida a toda a empresa.

A Zappos demonstrou seu comprometimento em proporcionar um extraordinário atendimento ao cliente de uma forma radical, mudando sua sede para Las Vegas, onde seria o local do call center de suporte ao cliente. Essa foi a forma de a Zappos mostrar que atendimento ao cliente era a maior prioridade para todo o time, incluindo a administração.

Não foque em criar um buzz em torno da sua empresa, pois isso é algo contraprodutivo e não gera resultados de longo prazo . Busque construir confiança e engajamento tratando bem as pessoas. Em vez de se estressar sobre como como conseguir atenção da mídia, foque no que você faz melhor: entregar um excelente serviço e uma ótima experiência do cliente. Assim, o buzz vai se gerar naturalmente.

O objetivo do seu atendimento ao cliente deveria ser criar associações emocionais positivas com a sua marca. Toda interação com ele é uma oportunidade para crescer sua marca através da publicidade boca a boca. Entregue um ótimo atendimento aos clientes e deixe que eles façam marketing para você.

A Zappos desenvolveu um público fiel graças ao fantástico suporte ao cliente, particularmente por meio do atendimento por telefone.

A Zappos investe o dinheiro que gastaria em publicidade tradicional em melhorar a experiência do seu cliente. Isso permite algumas regalias, como frete grátis em todo pedido, uma política de troca de 365 dias, envio inesperado no dia seguinte e uma maravilhosa assistência por telefone. Pelo fato de a Zappos ir além das suas obrigações para impressionar seus clientes, o buzz naturalmente surgiu em relação a sua marca e chamou atenção da mídia.

Quando você está fazendo alguma coisa que naturalmente cria histórias interessantes, as pessoas vão falar sobre ela e a mídia vai acompanhá-la.

Os 10 valores da Zappos

A cultura da Zappos foi definida e documentada em 10 valores fundamentais. São eles: * Entregar UAU em todas as experiências do cliente; * Abraçar e incentivar a mudança; * Divertir-se e ser um pouco estranho; * Ser aventureiro, criativo e ter a mente aberta; * Buscar por crescimento e aprendizado; * Criar relacionamentos honestos e abertos; * Criar um time positivo e espírito familiar; * Fazer mais com menos; * Ser apaixonado e determinado; * Ser humilde;

Estes são os valores que, segundo Tony, permitem que a empresa entregue felicidade a milhões de pessoas todos os anos. Documentar os valores da sua empresa é essencial para criar uma identidade consistente e saber se as pessoas que estão ao seu redor estão alinhados rumo a um objetivo comum. Use isso na sua empresa para ter clientes e colaboradores cada vez mais felizes. Entregue felicidade!

Notas Finais:

Satisfação Garantida é um grande livro sobre como construir uma empresa e uma cultura onde o cliente e os colaboradores são as peças centrais. Empresas sem propósito não tendem a se tornar duradouras, por isso, antes de iniciar-se na jornada empreendedora, essa leitura é obrigatória.

Dica do 12': Não deixe de seguir o Tony no Twitter. Por lá, ele compartilha dezenas de boas dicas para você criar uma cultura campeã na sua empresa.