Qualidade no Serviço Varejo - Um Estudo de Casos Múltiplos - resenha crítica

Sobre o microbook

Esta pesquisa trata da gestão da qualidade em produtos e serviços de varejo em São Paulo, como um elemento de qualidade e de negócios produtividade. Verifica a relação entre qualidade e serviço no varejo, salientando a importância de conceitos básicos de qualidade, como as suas abordagens e dimensões e aspectos da realidade, como custo, segurança, entrega, qualidade intrínseca e moral, e os indicadores de desempenho organizacional na prestação de serviços oferecidos para clientes e participantes da rede negócio de retalho. Muito tem sido escrito sobre a qualidade de produtos, serviços e processos, no entanto, há muito menos sobre a qualidade no final da cadeia de abastecimento, que é o setor de varejo. Pretende-se com este estudo, identificar e analisar as actividades relacionadas com a gestão da qualidade no varejo, avaliando a sua importância para o setor produtivo e os benefícios destas aplicações, proporcionando assim uma contribuição para o conhecimento dos problemas de qualidade no setor de varejo em nosso país . A pesquisa foi realizada sobre uma amostra de retalhistas, feita pelo estudo de caso múltiplo e utilizando a técnica de questionário aberto. As empresas que serviram como fonte de coleta de dados de pesquisa são varejistas tradicionais que têm redes delojas espalhadas pelos principais centros comerciais da cidade de São Paulo. O estudo mostra que há uma boa consciência e preocupação com a qualidade dos varejistas pesquisados, especialmente porque as atividades de treinamento e atendimento ao cliente, entre outras coisas. No entanto, as lacunas, incoerências e confusões conceituais foram também identificadas pela pesquisa, que pode ser visto como oportunidades para melhorar as empresas do setor.

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