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Monitoring, Measuring and Managing Customer Service - resenha crítica

Name: Monitoring, Measuring and Managing Customer Service
ISBN: 9780787951399

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Sobre o microbook

Excelente serviço ao cliente não vem por acaso. É um conjunto learnable de comportamentos que podem ser monitorados, medidos e gerenciados. Desenho de seus seminários de grande sucesso e programas de treinamento, Gary S. Goodman apresenta um sistema infalível para a construção de um departamento de atendimento ao cliente de primeira classe. Goodman identifica os comportamentos que constituem serviço de nível superior, examina os resultados que tipo de serviço produz, e mostra como medi-la em termos de satisfação diária do cliente. Ele fornece aos gerentes com orientações específicas para o desenvolvimento, manutenção e altos níveis gratificantes de serviço de seus representantes de serviço ao cliente - com ênfase no contato telefônico, a principal ligação para os clientes para a maioria das empresas.

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