Monitoria em Call Centers - resenha crítica

Sobre o microbook

Com a evolução do mercado consumidor e a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, as empresas foram obrigadas a fornecer um serviço ao cliente pronto. Junto com o crescimento deste mercado, aumentam os desafios para o desenvolvimento das pessoas. O monitoramento é agora uma ferramenta essencial, uma vez que permite a realização de análise técnica e comportamental, permitindo corrigir erros, orientar as equipes de operadores e contribuir para o desenvolvimento de todos os profissionais que trabalham em call centers, motivando-os a buscar a excelência. O objetivo do livro é servir como uma ferramenta de referência para esses profissionais, para que eles possam verificar a eficácia da utilização sistemática de monitoramento e até mesmo capaz de construir suas próprias planilhas para medir e analisar o desempenho. Inicialmente definimos o conceito de monitoramento, formas de uso e os benefícios proporcionados. Então vamos nos concentrar nas metodologias para a construção de planilhas de monitoramento, bem como sugestões e exemplos práticos. O tema do capítulo 4 mostra a necessidade da ferramenta ser utilizados de acordo com a visão estratégica da empresa e chamada gerente do centro para os resultados qualitativos e quantitativos pode ser medido. Monitorar os processos de back-office para garantir a eficiência das operações é o foco do capítulo 5. Os capítulos restantes demonstram a necessidade de preparar o gerente (supervisor, treinador ou líder) para o uso correto da ferramenta para a consecução dos objetivos, avaliação vícios corretos , medir os resultados e avaliar os aspectos que precisam ser melhorados. O livro também apresenta exemplos de projetos bem-sucedidos onde a monitorização permitiu obter ganhos significativos em processos e níveis operacionais, e termina apontando os fatores críticos de sucesso.

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