Marketing Para Franquias - resenha crítica

O “p” do franchising

Tudo começa a partir da definição de Philip Kotler, que caracteriza o marketing como “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.” Daí é um pulo se deparar com os famosos 4 “Ps”, conceito criado pelo norte-americano Jerome McCarthy em 1960 e popularizado por Kotler tempos depois. São eles: produto (product), preço (price), promoção (promotion) e ponto de venda (point of sale). Mas há ainda um outro “P”. Não o quinto, o sexto, nem o décimo segundo “P”, como alguns autores já descreveram, mas um “P” que, para quem atua no segmento de, vai influenciar todos os outros “Ps” do marketing. É o “P” do franchising, o “phranqueado”.

De franqueador para franqueado – os 4 “ps” sob uma nova ótica

Se o franqueado é encarado como o primeiro consumidor das ideias da franqueadora, é necessário saber o que ele quer, deseja e espera da sua empresa. E, assim, trabalhar para suprir essas necessidades, exatamente como se faz com um cliente. Aplicar a mesma lógica de venda para o consumidor final na relação com o franqueado é um grande e importante passo na construção de um bom relacionamento. Para cativar esse parceiro, a franqueadora deve pensar na conquista, na fidelização, na customização e nas mesmas bases de uma relação entre empresa-consumidor. Portanto, os 4 “Ps” do composto de marketing valem também para essa primeira “venda”. Porém, nessa relação, esses “Ps” sofrem algumas influências. Por isso, não basta repassar todos os produtos para o franqueado. É recomendável fornecer informações técnicas, além de olhar para as particularidades daquela unidade – até mesmo consultando o franqueado – para formular um mix adequado ao público-consumidor local.

O que está mudando

Um dos principais benefícios que o envolvimento dos franqueados nas ações de marketing traz para a rede é a coleta de informações relacionadas aos consumidores. Afinal, são eles que tocam o dia a dia da operação e ficam em contato direto com os clientes. E se essa participação já era importante no passado, com as mudanças que têm ocorrido no mundo das franquias ela se torna mais que necessária. Uma das mais recentes e importantes tendências do franchising diz respeito à quebra da rigidez na padronização das redes. Se antes o franchising era todo estruturado com base em padrões, desde o layout das lojas até a gestão de cada unidade, hoje o mercado já desenha algumas mudanças e passa a permitir certos ajustes locais, desde que eles não interfiram na essência do negócio.

Fundo de marketing

Todo franqueado atenta à força do marketing de sua rede. Esse é um atrativo crucial na avaliação de um possível candidato a fazer parte da rede de franquias. Os futuros empresários percebem que terão uma estrutura melhor e mais agressiva para divulgar sua marca e sua unidade se fizerem parte de uma rede do que se montassem um negócio próprio, do zero. E tudo isso só é possível porque a maioria das redes de franquias utiliza uma estratégia multiplicadora de receitas: um fundo de marketing, também conhecido como um fundo de propaganda. O fundo nada mais é do que o resultado da soma da contribuição paga por cada franqueado para custear as ações de marketing da rede e assim aumentar as chances da franquia para atrair e manter clientes. Esse dinheiro deve ser administrado pela franqueadora. Mas é preciso destacar, antes de mais nada, que a verba do fundo não é uma receita da franqueadora, e sim um recurso da rede de franqueados. O papel da franqueadora é simplesmente administrar esse dinheiro com o intuito de maximizar as ações de marketing da rede.

As vantagens do fundo de marketing

Uma das principais vantagens do fundo está no envolvimento e comprometimento que toda a rede passa a ter com as ações de marketing. Afinal, o sucesso das ações depende principalmente do esforço conjunto. E ter um franqueado e sua equipe motivados é essencial para que as ações deem certo e surtam o efeito esperado. Além disso, ao permitir que o franqueado opine e dê sugestões quanto às ações de marketing, o franqueador aumenta as chances de melhorar o desempenho da rede já que, em muitos casos, as ideias que surgem na ponta da operação resultam não apenas em novas campanhas como até em novos produtos. Portanto, uma rede que tenha um fundo de marketing bem estruturado e organizado estará necessariamente muito mais próxima e sensibilizada aos desejos e anseios não só dos franqueados, mas também de seu cliente final.

O valor da contribuição

A metodologia de cobrança varia muito de rede para rede. O mais comum é cobrar com base no faturamento bruto da unidade. Nesses casos, o valor varia entre 0,5% e 5% do faturamento bruto da loja. Mas também existem casos em que a franqueadora prefere estabelecer um valor fixo para a contribuição. Essa opção é mais indicada para redes em que as lojas têm um faturamento muito parecido. Porém, vale lembrar que nesse caso fica mais difícil reajustar os valores ano a ano – prática que se torna necessária, já que os meios de comunicação costumam reajustar os preços dos anúncios, no mínimo, anualmente. Se a rede decidir pela cobrança de um valor fixo, é bom prever um reajuste periódico, para não correr o risco de, com o passar do tempo, o dinheiro do fundo ser insuficiente. Portanto, o franqueador deve escutar o velho ditado que diz que “o combinado não sai caro” e definir as regras do jogo antes de começar a partida.

A formação

A verba do fundo é um dinheiro que pertence à rede de franqueados e não à empresa franqueadora. Portanto, não cabe misturar as receitas com as do franqueador. Sendo assim, a empresa franqueadora deve criar uma separação entre esses recursos. E pode fazer isso basicamente de quatro formas, sendo a última a melhor de todas:

• Abrir uma empresa;
• Criar uma cooperativa;
• Fundar uma associação;
• Disponibilizar um fundo "virtual”.

Comitê

Seja qual for o modelo escolhido, recomenda-se que a franqueadora forme um comitê para administrar o fundo, que deve ser composto por um representante da franqueadora e também por alguns franqueados mais experientes, com maior conhecimento do tipo de negócio e dos caminhos que a rede pretende tomar para crescer. Isso faz que os franqueados saibam com antecedência como será a utilização dos recursos e é uma forma de auxiliar o trabalho da franqueadora.

A prestação de contas

Franquia é uma via de mão dupla. Para que o fundo tenha sucesso e os focos de problemas sejam minimizados, é fundamental que haja uma prestação de contas para toda a rede. A prestação pode ser feita por meio de uma newsletter, de um e-mail marketing, ou até mesmo ser publicada em uma. E, de quebra, essas mesmas ferramentas podem servir de canal para que os franqueados expressem suas opiniões, dúvidas ou sugestões sobre as campanhas.

Mas, na prática, para que serve o fundo?

Em linhas gerais, podemos dizer que as principais funções do fundo são:

• Viabilizar as ações e campanhas promocionais.

• Padronizar todas as ações de marketing da rede.

• Promover maior controle sobre a imagem da empresa no mercado.

• Alcançar maior ganho de escala na produção de materiais de marketing.

• Proporcionar benefícios coletivos e equitativos para todos os franqueados.

Estrutura do fundo e distribuição dos recursos

Existem várias possibilidades para distribuir os recursos do fundo. Mas as estruturas mais comuns de alocação de recursos são essas detalhadas nos tópicos a seguir.

Ações nacionais (ou institucionais)

Nesse caso, as contribuições dos franqueados vão para um único fundo, que compreende todas as unidades. Chama-se ações nacionais pelo fato de algumas franquias terem unidades em vários estados. O que importa é que a ideia principal desse modelo é centralizar as contribuições de TODOS os franqueados para custear apenas as ações que beneficiem a rede. Ou seja, trata-se mais de campanhas e ações institucionais que beneficiem diretamente a marca e indiretamente as lojas. Ou ainda, em alguns casos, esse tipo de fundo pode custear campanhas que foquem as unidades propriamente ditas. Mas quando for assim, a distribuição dos recursos deverá ser equânime, para que não haja distorções na proposta do fundo. Este deve atender as unidades de todas as regiões de forma igualitária.

Ações regionais (ou locais)

Nesse modelo, a franqueadora subdivide a rede em grupos de franquias. Um determinado número de unidades geograficamente próximas é reunido. Assim, os recursos que provierem dessas lojas custearão as ações de marketing daquela região específica. Essa divisão, por si só, já representa um olhar mais cuidadoso da franqueadora sobre a rede. Além disso, permite que a franqueadora vá mais longe e pense em ações individuais com seus parceiros. Além de motivar os franqueados e gerar bons resultados, essas ações de marketing local costumam ser mais baratas e mais efetivas do que as nacionais. Até porque, nesses casos, a rede tem chance de aproveitar os contatos que o franqueado possui na região para conseguir enxergar novas oportunidades de parcerias para divulgação e fortalecimento da marca.

Marketing de inauguração

Quando se pensa na inauguração de uma unidade franqueada, a primeira coisa que se deve ter em mente é que não se trata da abertura de uma loja comum. Portanto, os processos envolvidos e até mesmo a importância dada ao evento não podem ser os mesmos. O motivo? Para chegar até a data de abertura da unidade, o novo empresário teve de passar por um longo processo, trabalhoso e, muitas vezes, burocrático. Além disso, na maioria dos casos, se trata da estreia do candidato como empresário. Por isso, muitas vezes, esse é o momento da realização de um sonho de uma vida toda, em que o novo franqueado vê o resultado de suas economias ser concretizado.

O trabalho começa muito antes

Depois de escolhido o ponto e firmado o contrato com o novo empresário, franqueadora e franqueado devem começar a preparar um cronograma de inauguração. Em primeiro lugar, é preciso estabelecer o prazo para a abertura da unidade. Com a prática adquirida com o lançamento de várias lojas, o franqueador vai realizar essa tarefa com muito mais facilidade. Mas, para quem está começando a expandir sua rede agora, há alguns cuidados óbvios que devem ser tomados. Não se toma uma atitude de expansão sem um planejamento prévio.

As ações de marketing

A primeira parte do trabalho é estabelecer um cronograma de atividades, definindo prazos para cada uma das ações. Mas a pergunta é: que ações devem ser feitas para realizar uma inauguração? As principais são via assessoria de imprensa, nos colocando em contato com os principais veículos locais; ações de relacionamento, para que a marca seja bem vista e a sinalização, que mostre nas ruas e arredores onde será a nova franquia.

Campanhas e promoções

A criação de ações promocionais é fundamental para os clientes experimentarem os produtos e serviços da unidade. Essas promoções podem ser divulgadas antes da inauguração por meio de ações na região ou de visitas de reconhecimento no comércio da redondeza. Para as promoções serem bem-sucedidas, é preciso ter um planejamento estratégico que respeite as regras, formas e prazos de utilização das ações, que devem ser definidas pela franqueadora ou agência de publicidade. Colocar faixas e banners na fachada das lojas é indicado. Divulgar essas campanhas de inauguração utilizando os mesmos folders que informam a inauguração da loja pode representar economia de material e concentra a divulgação.

A peculiaridade das franquias

Todo material tem de seguir a linha de comunicação determinada pela agência de comunicação escolhida pela franqueadora. Mas, ao mesmo tempo, as ações de marketing e o tipo de material promocional utilizado variam de acordo com o perfil da unidade que será inaugurada. Portanto, o processo de criação e aprovação das peças tende a ser mais complicado que o de um negócio de não franquia. Além disso, há o aspecto da distribuição. Muitas vezes, a sede da agência fica distante da unidade que será inaugurada. Isso obriga que o processo seja ainda mais organizado e que o prazo de entrega seja previsto no cronograma de inauguração.

O dia da festa (para as franqueadoras que optarem por esse evento)

Antes de abrir as portas para o público, o franqueado deve ter se assegurado de que está tudo em ordem para receber seus futuros clientes. Nesse aspecto, a franqueadora pode ajudá-lo fornecendo uma espécie de check-list para que ele verifique cada detalhe e se certifique de que está tudo no lugar. Entre os aspectos que devem ser observados está a disposição dos produtos na loja, a exposição dos materiais promocionais e o treinamento da equipe para recepcionar e atender os clientes. É preciso também que o franqueado confira se está tudo certo com o que apelidamos de “enxoval de inauguração”. Esse pacote, em geral, deve conter:

• Material de papelaria personalizado.
• Folhetos de produto.
• Cartões de apresentação.
• Displays.
• Cartazes.
• Banners.
• Faixas.
• Material promocional.
• Eventuais brindes.
• Outros itens essenciais à loja.

Comunicação institucional

O ponto de partida para que as ações de comunicação de uma rede de franquias tragam benefícios para a marca e para todas as unidades franqueadas está na aplicação de uma estratégia de comunicação norteada pelo posicionamento que o franqueador estipulou.

A contratação de gente especializada

O primeiro e mais importante passo na definição do posicionamento da marca no mercado e na construção das bases do sucesso da rede será a escolha dos profissionais que vão desenhar o caminho que a franquia deverá percorrer e a mensagem que a empresa transmitirá para conseguir atrair e manter seus clientes. Eles podem tanto ser diretamente vinculados à marca ou a alguma empresa terceirizada. Mas o importante é tratar com gente que sabe bem do que está falando.

O papel de uma agência de propaganda

Se a opção for contratar uma agência de propaganda, é preciso avaliar se a empresa é capacitada para atuar em todos os momentos da campanha e se tem familiaridade com o funcionamento de uma rede franquias e a demanda que o marketing dessa rede pode gerar para a agência. Para trabalhar com uma rede de franqueados, é necessário que a agência faça mais que simplesmente criar o material de divulgação. Ela precisa transmitir ao franqueador e aos franqueados os conceitos de marketing e comunicação.

O calendário de eventos e campanhas

Outra peculiaridade do sistema de franquias a que os responsáveis pelo marketing da rede devem estar atentos diz respeito ao calendário. Para uma rede de franquias, algumas grandes oportunidades de realizar uma ação nacional eficaz, que sirva para toda a rede, estão em saber aproveitar as datas ou eventos específicos para cada tipo de negócio e as datas comemorativas para criar campanhas sazonais. Essas campanhas costumam ter um baixo custo para a rede. Em geral, a criação das peças corre por conta do fundo. E, em alguns casos, a impressão de uma certa quantidade de material para o ponto de venda, também. Isso permite um ganho de escala que barateia a produção e uma divisão equânime dos recursos entre as unidades franqueadas.

O trabalho da assessoria de imprensa

Essa divulgação deverá se basear na estratégia de comunicação predefinida a fim de divulgar para a imprensa informações que transmitam a mensagem que a marca deseja passar. Assim, cumprirá uma de suas principais funções: ajudar a construir a imagem da franquia perante os formadores de opinião e, por consequência, os consumidores.

Ações de micromarketing

Para realizar um micromarketing efetivo, o franqueador e os franqueados podem se utilizar de uma ferramenta de “estudo do fluxo de pessoas” para saber de forma mais empírica em quais aspectos deverá investir para trazer mais resultados para loja e, consequentemente, para a rede. O objetivo é identificar as fases de interação do consumidor com o ponto de venda e trabalhar os aspectos mais importantes. O primeiro passo é identificar os números médios da rede. Assim, ao aplicá-los a uma unidade, será possível identificar em que momento é preciso investir esforços para gerar resultados.

Primeira tarefa: atrair o consumidor

Partindo da premissa de que as franquias de sua rede não têm nenhum problema relacionado a má localização do ponto, assumimos que existe um certo número de pessoas que trafegam nas proximidades do ponto de venda. Precisamos analisar se esse número já é suficiente para atingir o resultado esperado pela unidade. Mas, ainda assim, os franqueados precisam trabalhar para atrair mais pessoas para a região da loja e, por consequência, ampliar as chances de conquistar novos clientes. Outro fator importante é a “qualidade” das pessoas que trafegam em frente à loja. Elas têm o perfil compatível com o de seu público-alvo? De nada adianta, por exemplo, ter um bom número de pessoas passando por uma loja de roupas para gestantes se 80% delas for do sexo masculino. Então, trabalhe para atrair não só mais público, mas também um público mais qualificado.

Segunda tarefa: atrair o olhar do consumidor

Aqui, o desafio é fazer a loja ser notada. O consumidor não pode simplesmente passar na frente e nem perceber que ela está ali. E para evitar que isso aconteça, é preciso trabalhar a fachada da loja.Em primeiro lugar, se for uma loja de rua, certifique-se de que os carros que passam em frente ao ponto conseguem visualizar o logotipo e a vitrine. Caso o layout da loja não permita esse destaque, veja se é possível colocar alguma sinalização que cumpra essa função na rua para sinalizar a existência do estabelecimento.

Terceira tarefa: fazer o consumidor parar

Se até agora a preocupação era atrair a atenção dos consumidores para a loja, o desafio passa a ser fazer esse consumidor se interessar o bastante para parar e observar com mais atenção os produtos e promoções. E isso só se consegue com uma comunicação eficiente. Mas você deve estar se perguntando: que diabos é uma comunicação eficiente? Ela se dá quando a unidade consegue transmitir a mensagem certa para o público certo. Ou seja, a comunicação visual da loja como um todo tem de ter a linguagem adequada ao público-alvo, seguindo o posicionamento da marca.

Quarta tarefa: fazer o consumidor entrar

Bem, depois de fazer o consumidor passar, parar e olhar para a unidade, o desafio agora é fazê-lo entrar na loja. E acredite, essa é a parte mais difícil. Nessa etapa, o nome do jogo é “segmentação”. É preciso fazer um trabalho focado, direcionado, para conseguir atrair o cliente para dentro da loja. Aqui, além da importância de ter uma fachada bem trabalhada, o desempenho da equipe também faz diferença para o desenvolvimento das ações de marketing direcionadas para o consumidor.

Quinta (e última) tarefa: fazer o consumidor comprar

Se o consumidor está dentro de sua loja, agora é a hora de trabalhar pesado nas ações de marketing para surpreender, encantar e conquistar o cliente. Antes de tudo, é preciso que a casa esteja em ordem. Os produtos deverão estar dispostos de modo a conduzir à compra. Ou seja, coloque os produtos ou serviços anunciados nos banners e faixas na fachada em local de fácil visualização. E, ao lado deles, deixe os produtos que podem ser mais facilmente englobados em uma venda casada.

SOS franqueado

Mesmo seguindo essa cartilha de boas práticas, baseada em casos reais, dentro de uma rede há lojas que apresentam desempenho inferior à média geral. Deve-se considerar que, num grupo grande de franqueados, existem empresários com menos experiência em gestão, finanças, marketing e outras áreas do conhecimento que são necessárias para quem quer tocar um negócio. O dia a dia da operação acaba causando uma miopia de marketing no franqueado. Muitas vezes, ele está tão mergulhado na dinâmica da operação, que não observa os problemas que podem estar ocorrendo na sua unidade. Para esses casos, é preciso que se faça uma análise individual, que tenha como objetivo encontrar o problema específico da unidade em questão. Esse diagnóstico deve ser preferencialmente realizado pela equipe de consultoria de campo, em conjunto com o franqueado e a agência da rede. Além de ter uma visão macro do negócio, esses profissionais ainda contam com a experiência da observação de outros casos. E isso facilita o descobrimento das causas.

Marketing para crescimento da rede

O Franchising é um dos modelos de negócios que proporcionam uma expansão mais rápida, constante e ordenada. Por isso, não é à toa que a cada dia cresce a quantidade de empresas que optam por franquear sua marca para atingir maior cobertura de mercado, com mais controle e a um custo baixo. Mas para que essa expansão seja ordenada, existem alguns pressupostos básicos. Um deles é prever o crescimento da rede em espiral. Ou seja, uma rede que possui unidades em São Paulo, por exemplo, deve pensar primeiro em conceder franquias em Estados da região Sudeste antes de almejar ter uma unidade franqueada em Manaus.

O papel da internet

O assunto internet é tão amplo e rico que poderíamos escrever uma coleção de livros sobre ele: internet para vender franquias, intranet, o papel da internet perante o consumidor e muito mais. A internet veio para ficar. Depois dos primeiros movimentos que a apontavam como apenas mais uma forma de comunicação, com o passar dos anos, essa mídia mostrou que teria muito mais usos do que se previa e se tornou uma ferramenta obrigatória para pessoas e empresas. Esse veículo se mostrou, acima de tudo, uma ferramenta barata e eficaz na divulgação de informações qualificadas e direcionadas, e seu valor logo foi percebido por muitas corporações que hoje fazem os mais diversos usos desse meio. A difusão foi tamanha que hoje uma empresa que não possui um site institucional não é bem vista pelo mercado e muito menos por seus clientes. E o mesmo vem acontecendo com tecnologias diversas, como a telefonia celular e outras mais. Todas essas novidades podem estar a serviço do marketing de uma rede de franquias. Afinal, uma empresa que se preze deve estar atenta às inovações que podem ajudá-la a chegar a seus clientes, franqueados e fornecedores com inteligência e eficácia.

Interação entre os membros da rede

O franqueador pode utilizar a intranet para criar canais de comunicação entre os franqueados, um banco de ideias onde os usuários podem postar dicas e informações sobre boas práticas da rede. Além de disseminar o conhecimento entre os membros da rede, essa é também uma forma de dar espaço para o franqueado se expressar, sentir que está contribuindo para a evolução da rede de que faz parte e ainda usufruir dessa malha.

A mesma lógica se aplica à criação de um fórum de debates on-line ou mesmo um mural de recados virtual. O nome não importa. O que importa é estimular os franqueados a interagir, fortalecer as relações e promover a troca de experiências.

Novas mídias

Por meio das redes sociais, tais como blogs, comunidades, sites de relacionamento como Orkut, Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn. você pode descobrir o que andam falando da sua marca e como está o seu prestígio dentro de um grupo. Conhecido como “Capital Social”, essa avaliação da sua imagem (termômetro) tem como principal ferramenta a informação que circula pelo mundo virtual. O “Capital Social” é uma importante ferramenta de avaliação para a rede de franquias, de conhecimento da imagem. E com essa avaliação, que pode ser positiva ou negativa, é possível “trabalhar” a imagem da marca utilizando as redes sociais. A partir do momento em que a empresa entra na mídia social, está aberto um canal de comunicação com o consumidor, oferecendo um diálogo entre a sua marca e o cliente. Com isso, a empresa está oferecendo mais um serviço para ele. Entretanto, é preciso estar “aberto” para essa comunicação e disposto a utilizá-la a favor da franquia, com ações positivas e que mantenham sempre um diálogo franco e honesto com o cliente. Vale lembrar que são dois os clientes da franqueadora: consumidor final e franqueado.

Outras formas de estar presente na internet

Existem outras maneiras de estar presente no mundo virtual, utilizando-se dos links patrocinados, indexações, patrocínio de sites e e-commerce.

Links patrocinados

A marca paga para estar nos primeiros lugares em sites de busca – como Google, Yahoo, UOL, blogs de negócios etc.

Indexações

Utilizar palavras-chave para aumentar a relevância e as chances de estar entre as primeiras posições nos sites de busca.

Patrocínio de sites

É quando a empresa paga para colocar a sua marca dentro de um portal em diversos formatos.

E-commerce

Venda de produtos e serviços pela internet por meio de lojas virtuais ou sites próprios.

Na prática

Relacionamento é palavra-chave no idioma do franchising. Desde o começo das negociações, estamos lidando com expectativas, e elas são altas. De um lado temos um novo empreendedor que, na maior parte das vezes, está investindo o dinheiro de toda uma vida em uma marca. Pode ser um executivo que decidiu abrir o próprio negócio, deixando de vez o mercado corporativo, ou uma família que investe as economias e até mesmo suas propriedades em um sonho. Temos casos de grandes investidores, mas estes são raros. O mercado de franchising é feito de pessoas que constroem novas vidas a partir de um projeto que tem como base a credibilidade de uma marca constituída.

Do outro lado dessa equação, temos as expectativas do franqueador. Nenhum empresário sério tem a menor intenção de obter lucro a partir apenas da taxa de franquia. O franchising, como qualquer sistema, impõe certas regras, e o empresário brasileiro, criativo e flexível por natureza, tem certo receio de que essas ações, de alguma forma, acabem com sua capacidade de se desenvolver. Nada mais longe da verdade. As regras do franchising existem para garantir que o know-how da rede seja repassado para cada franquia com integridade, o que é o mínimo que se pode esperar ao abrir uma empresa sob esse sistema. O relacionamento entre franqueador e franqueado tende a ser bom quando começa em bases sólidas, quando a venda da franquia é realizada de forma clara e objetiva. A venda é um processo de encantamento, isso é certo, mas de forma alguma prescinde da verdade.

Notas finais

As franquias são um dos principais objetivos de todos aqueles que buscam uma nova vida profissional como empreendedores. E há pouco conhecimento teórico sobre elas. Nessa obra, Denis Santini e Filomena Garcia desnudam o cenário e mostram as principais alternativas existentes para uma melhor divulgação deste mercado. O livro, praticamente uma iniciativa solitária e solidária, é uma luz para todos os que buscam as franquias como oportunidade de crescimento profissional e não sabem lidar com problemas do dia a dia.

Dica do 12'

Que tal ler 'Marketing 4.0'?