Global Call Centers - resenha crítica

Sobre o microbook

call centers terceirizados de atendimento ao cliente são algo que as empresas grandes e pequenas se agarraram a e estão colhendo os benefícios financeiros. Então porque é que, apesar de princípios de negócios de som e tecnologia avançada, centros de chamadas internacionais são muitas vezes medidos sucessos na melhor das hipóteses? A razão é que todos estão familiarizados com. Todos nós têm sido no telefone, em um momento ou outro, tentando se comunicar com um agente de call center em algum lugar no mundo e reagir, muitas vezes negativamente, ao que sentimos deve ser uma troca simples e produtiva. Essas reações sutis, na maioria das vezes enraizado na cultura, são significativos; significativo o suficiente para interromper o fluxo de muitos call centers e fazer com que algumas empresas a reverter sua decisão de terceirizar cliente service.Erik Granered, autor de Call Centers Globais: Alcançar excelente serviço ao cliente através de culturas e fusos horários, argumenta que estamos agora em um ponto com a terceirização onde podemos aprender com a experiência e reduzir a taxa de falha. É temerário pensar que as expectativas dos clientes e treinamento de agentes deve ser o mesmo em Amesterdão, em Dallas. E essas expectativas irreais são ampliados por telefone, onde sinais de comunicação são completamente lost.Global Call Centers revela como a sintaxe e ritmo de uma conversa por telefone é muito parecido com uma dança que difere de cultura para cultura. O que pode ser um tango para um é uma valsa para outra; enquanto uma das partes pode estar buscando resultados, o outro pode ser simplesmente explorando, procurando informações. Call Centers globais descreve as variáveis ​​culturais que irão impactar onde localizar um centro de atendimento, o que os clientes são servidos a partir desse local, e qual é a abordagem de negócios ideal na obtenção de que o centro em funcionamento. Completo com histórias convincentes, dicas de treinamento do mundo real, e estratégias para os gestores e agentes para desenvolver a literacia cultural vital, Call Centers Globais fornece uma maneira para as empresas para efetivamente reduzir os custos de atendimento ao cliente e utilizar uma das tendências mais rápido crescimento no mundo dos negócios today.ContentsAcknowledgmentsForeword por JP Singh, de Ph.D.IntroductionAuthor NotePart I: Call Centers globais: o Cliente experiência1 outsourcing e Offshoring2 o Dilemma3 Experiência do Cliente Compreender a mídia de InteractionPart II: Cultura, Comunicação e Call Center Management4 The Power of Awareness5 Criando um Atendimento ao cliente Culture6 uma abordagem estratégica para Call Center TrainingPart III: Criando uma Cultura Strategy7 a global Call Center como um competidor Variable8 Inglês-Language Service9 cliente de idioma espanhol Service10 cliente culturas europeias e Atendimento ao cliente Options11 asiático culturas e Atendimento ao cliente OptionsConclusionReferencesIndex

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