Customer centric selling - resenha crítica

O que é o Customer centric selling? 

Esse é o nome dado para a venda centrada no cliente. Trata-se de um sistema que vai além das técnicas mais tradicionais para fazer negócios. Nele, os resultados são alcançados porque o centro das atividades está no potencial comprador. Porque só é possível ser bem-sucedido ao oferecer os serviços de sua marca quando se o foco é no principal interessado em buscar soluções. 

Dentro desse processo, é muito comum ver as dificuldades de alguns comerciantes, que se sentem desafiados ao migrarem da forma comum de abordar fregueses para essa nova metodologia. Afinal, vendedores de todos os segmentos dependem de fazer apresentações sobre o que têm a mostrar, usando, até mesmo, da tecnologia na busca pelo convencimento. 

Isso se dá porque a maioria acredita que, assim, terá a oportunidade de transmitir mais emoções, atingindo o coração dos consumidores. O que poucos sabem é que uma conversa, sem a formalidade de uma apresentação, é bem mais efetiva. 

Se você já bateu um papo com um amigo, certamente sabe que esse momento é bem mais prazeroso do que uma reunião mensal em uma empresa ou o diálogo truncado com um vendedor. 

E por que não aplicar esse mesmo estilo de troca de ideias ao oferecer seu produto ou serviço? É preciso ter em mente que nos métodos de vendas mais tradicionais os profissionais fazem apresentações, oferecem opiniões, se concentram na relação recém-criada, demonstram confiança naquilo que oferecem, cercam usuários, competem para se manter focados, fecham negócios cumprindo prazo e tentam persuadir outras pessoas o tempo todo.
Quando você adere ao Customer centric selling, percebe como é mais vantajoso conversar de maneira mais informal, fazendo perguntas relevantes, focando sua argumentação nas soluções oferecidas, segmentando seu negócio, que é fechado de acordo com o prazo e a necessidade do comprador, permanentemente capacitado para ter seus problemas resolvidos. 

Muito mais prático e eficaz, não é verdade? 

O comportamento de compra

Para colocar em prática o foco total no cliente na busca por impulsionar as vendas, é fundamental entender com profundidade os hábitos mais comuns do ser  humano ao realizar uma compra. 

Todos nós temos uma necessidade de controlar o que nos cerca. Não é à toa que buscamos segurança ao armazenarmos água e comida, além de ver em nossa casa um abrigo contra uma vida tumultuada. 

Quando decidimos adquirir um novo produto, não é diferente. Essa sensação de tomar conta de todo o processo é natural. Por isso, definimos um orçamento e quais as necessidades que devem ser satisfeitas. 

Se é impossível ter segurança plena, também é importante entender que cada um de nós está propenso a ser persuadido a comprar algo que nem queremos. Nem adianta tentar escapar, quase todo mundo, em algum momento, foi manipulado com técnicas eficazes de persuasão.

Vale ressaltar que nas negociações B2B, sigla em inglês para business-to-business, ou seja, compras e vendas entre empresas, as necessidades são bem diferentes das compras do B2C, nome dado às compras feitas pelos consumidores comuns. Afinal, ao responder por uma empresa, o processo de compra não é destinado meramente à sobrevivência, mas aos resultados que podem impactar no nosso emprego. 

Para ter sucesso, é fundamental desenvolver uma solução adequada aos problemas do comprador, que deve ser avaliada antes de firmar um compromisso. Nunca permita que o consumidor se assuste com os valores cobrados, explique sempre a importância de entender como aquilo soluciona as dores sentidas. 

E o mais importante: jamais tente passar a imagem de muito esperto. Isso pode gerar uma desconfiança desnecessária e frustrar sua negociação. 

Poder para os compradores 

As abordagens e os comportamentos comuns de compra estão em constante evolução. Em tempos de vendas pela internet, com a tomada de decisão feita em poucos cliques, sem a necessidade de um intermediário, é crucial ter atitudes certeiras para não desperdiçar oportunidades. 

E, por mais assustador que pareça, nos últimos 50 anos as percepções dos vendedores não mudaram tanto quanto deveriam. É possível encontrar profissionais que utilizam as mesmas abordagens e discursos dos tempos analógicos, sem se atualizarem sobre os novos métodos e necessidades. Um erro crasso, que pode custar o emprego de quem vive de bater metas. 

As maiores organizações sabem perfeitamente que o consumidor está cada vez mais empoderado. Quantas vezes você não se deparou com postagens de grande repercussão nas redes sociais, relatando problemas ou defeitos em produtos e serviços adquiridos até mesmo por grandes redes? 

No Customer centric selling, a abordagem visa à colaboração entre vendedores e compradores, sem que haja uma tentativa explícita de convencimento para efetuar vendas. Assim, aspectos positivos estão sempre destacados, sem que haja uma espécie de confronto entre as partes. A concretização do negócio é vista como uma missão comum, buscando chegar ao melhor tanto para um lado quanto para o outro. 

Dessa forma, a natural desconfiança por parte dos compradores acaba sendo amenizada. 

Definindo o processo de vendas

Já passamos da metade deste microbook e chegou a hora de desmistificar um pensamento comum sobre o trabalho de venda. Isso é uma ciência, não uma arte. Por mais que algumas pessoas tenham mais habilidade que outras, é possível treinar essa característica. Não é fácil, mas é possível. 

O pensamento da venda como um dom, com o qual se nasce, é sustentado em grande parte pela existência de clientes centrados em si mesmos, sem a disposição para ouvir o que um vendedor tem a dizer. 

Quando um vendedor não toma para si a mesma atitude, de colocar o cliente no centro das atenções, o diálogo fica inviável e a venda não se realiza. Por isso, definir todas as etapas do processo de vendas é necessário para uma avaliação de como chegar aos melhores resultados.
Lembre-se que a melhor definição para processo é o “conjunto definido de atividades repetíveis e inter-relacionadas com resultados, que podem ser medidos e ajustados”. 

Dentro disso, o processo de vendas deve ser visto como um “conjunto definido de atividades repetíveis e inter-relacionadas de conscientização do mercado por meio do atendimento aos clientes, que permite a comunicação de progresso até atingir um padrão mensurável e passível de avaliação”. 

A partir daí, estabeleça objetivos bem definidos e observe quais as principais metodologias bem-sucedidas dentro de seu negócio. 

Quais abordagens são mais eficazes? Que tipo de diálogo rende mais resultados? Repita, anote, observe e impulsione seus números. 

Integrando vendas e marketing

Muitas empresas aplicam novos métodos para impulsionar seus números, mas pecam por não integrarem os departamentos, tornando-os pouco funcionais devido à pouca cooperação. Nenhum setor é independente. Tal qual um corpo humano, cada área tem sua função para que a corporação seja bem-sucedida mês a mês. 

Compreendendo isso, percebemos a necessidade de uma interface entre as áreas de vendas e marketing. O trabalho estratégico deve convergir com a atuação diária daqueles que têm contato direto com clientes, podendo medir de forma prática e efetiva o que está dando resultado e o que não tem efetividade. 

Se você tem dúvidas sobre quais decisões devem ser tomadas pela companhia para se posicionar no futuro, aproveitar as tecnologias do momento e melhorar a produtividade, somente o trabalho conjunto entre os dois setores trará bom retorno. 

Não há hierarquia entre os departamentos de vendas e marketing. Existe, sim, o potencial de união em prol da otimização do trabalho. 

É por meio do marketing que detectamos os comportamentos comuns dos potenciais compradores, de forma a moldar a abordagem ideal que o setor de vendas deve seguir para atingir em cheio o coração dos clientes em busca de seus produtos ou serviços. 

Separados, os dois setores têm pouco a acrescentar e acabam andando em círculos, sem saber para onde ir. Juntos, são capazes de modificar até mesmo as metas e os caminhos que uma empresa deve seguir para não ser atropelada pela concorrência. 

Da teoria à prática

É possível encontrar uma série de conceitos em outros livros e com gurus dando dicas supostamente certeiras de como ampliar suas vendas diárias. Mas, na hora da prática, nada disso funciona. E agora? 

É nesse momento que muita gente se desilude e passa a desacreditar de boas práticas para vender mais. Nos workshops oferecidos pelos autores, a transferência de habilidades de vendas é testada em meio a uma dramatização, na qual os participantes entendem que a contínua melhoria é o único caminho. 

Você precisa entender a necessidade das tentativas e erros diários. Não existe solução certa e imutável para vender melhor. É necessário entender cada cliente como uma nova história, colocando-o no centro de seu trabalho e interpretando-o como um ser humano de necessidades, crenças e comportamentos muito específicos.

Respeite as individualidades, foque no cliente. Converse, ouça, dê atenção. Atenda cada potencial comprador com cautela, não se desespere quando não concretizar sua venda. 

Demonstre motivação o tempo todo e responda a si próprio: você preferiria que um vendedor usasse essa mesma retórica ao ser atendido? Caso a resposta seja positiva, então o caminho é esse, basta seguir adiante. 

Notas finais 

Vender não é uma arte. É ciência. Essa lição deixa claro como e por que quem trabalha tentando convencer potenciais clientes a adquirir novos produtos e serviços precisa estar se atualizando permanentemente. Afinal, compradores ganharam muito poder nos últimos anos, tanto pela democratização da internet quanto pela percepção de que cada um de nós precisa ser respeitado se pretendemos investir nosso dinheiro naquilo que desejamos. Focar no cliente é se conectar com uma tendência não só do futuro, mas do presente: o mundo está mudando, as vendas também. 

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