Sobre o microbook
A crescente insegurança no país, muito provavelmente uma consequência do atual modelo econômico, a concentração da população em áreas urbanas e complexidade das grandes áreas metropolitanas, entre outros fatos e acontecimentos parecem apontar para um aumento significativo na demanda por serviços relacionados à segurança patrimonial . Mas o fornecimento de segurança é um serviço, como em outras áreas, fortemente dependente da adoção de critérios técnicos rigorosos, o uso hábil de métodos estatísticos e as melhores práticas gestão.Para tratar um projeto tão relevante, este livro tem três especialistas em qualidade e produtividade em operações de serviço e na análise e gestão de risco. Com ampla experiência acadêmica e profissional, os autores se reuniram textos que trazem informações especializadas que certamente irá enriquecer a literatura sobre segurança corporativa, avaliação de risco e gestão de risco patrimoniais.A trabalho objetivo para ajudar as empresas e profissionais do setor de segurança patrimonial para melhorar significativamente seu desempenho operacional e, portanto, os seus resultados financeiros. Os capítulos são organizados em três partes, tratando de temas como competitividade, fundamentos de gestão de serviços, qualidade e inovação, metodologia de gestão de processos, análise e gestão de risco, o estudo de um caso real com aplicação prática do modelo proposto, terminando com conclusões e recomendações. Para a aplicação como literatura básica na formação e especialização no setor, no final de cada capítulo são dadas exercícios de reflexão e consolidação de conhecimentos. PrefácioIntroduçãoParte I - Competitividade, gerenciamento de serviços e Qualidade1 Competitividade1.1 Introdução1.2 Competitividade nações1.3 Competitividade empresas ¿estratégico1.4 modelos operacionais abordagem para o processo de modelo competitividade1.4.1 valor do modelo competitiva1.4.2 reação em competição1. 4.2.1 percebido1.4.2.2 valor valor fornecido1.4.2.3 o valor abordagem funcional1.4.2.4 de importância para a competitividade em Fundamentos serviços1.5 Conclusões1.6 exercício de gestão reflexão2 serviços2.1 Introdução2.2 Características diferenciação de produtos e serviços2 .3 Operação Momentos serviços2.3.3 classificação serviços2.3.1 serviços2.3.2 Pacote da verdade e do ciclo serviços2.4 Exercício para critérios Introdução3.2 excelência3.3 Conceitos reflexão3 serviços3.1 qualidade qualidade3.4 qualidade percebida3.5 Ind potenciadores de qualidade em serviços3 .6 medidas desempenho3.7 reflexão4, análise e gestão Certificação3.8 Segurança Exercício riscos4.1 análise e gestão Introdução4.2 riscos4.2.1 Evolução riscos de gestão riscos4.2.2 and Settings desempenho4.3 de risco4.3.1 Qualificações puros4 risco riscos4.3.2 .4 técnicas para lidar com técnicas riscos4.5 para avaliação e análise Passos riscos4.6 gestão Metodologias riscos4.7 para análise de risco de acidentes (segurança) 4.7 Método s 0,1 indutivos4.7.1.1 FMEA método Análise Modo ¿e Efeito Falha4.7.1.2 FMECA ¿Análise Modo método e efeito nunca falha e análise preliminar Criticidade4.7.1.3 PHA ¿perigos4.7.1.4 FHA ¿análise de perigo DFM Falha4.7.1.5 ¿matriz dupla Falha4.7.1.6 considerações adicionais sobre os métodos indutivos4.7.2 métodos dedutivos4.7 .2.1 HAZOP ¿¿Operacionalidade de Perigos4.7.2.2 PCA Abordagem componentes4.7.2.3 contar FTA ¿Falha4. 8 árvore Análise Metodologia para riscosdeliberados de avaliação e de gestão (segurança) ¿ACIA.4.8.1 Passos ACIA4 .8.1.1 Passo 1 ¿¿Conhecer4.8.1.3 Analisar4.8.1.2 Passo 2 Passo 3 Passo 4 ¿¿Identificar4.8.1. 4 Agir4.9 considerações adicionais4.10 Exercício reflexãoParte II ¿gestão e Fundamentos da gestão ferramentas5 processos5.1 Melhoria contínua e gestão Processos5.1.1 Introdução5.1.2 melhoria da gestão processos5.1.4 contínua5.1.3 potenciais resultados obtidos com a aplicação de GP5.1.5 processo o que é eo que não é Processos5.1.6 gestão Passos GP e resultados esperados5.1.7 processos de orientação com base na definição do processo cliente5.2 e sua subdivisões5.2.1 processual organização5.2.2 Vision C Básico ARACTERÍSTICAS processo5.2.3 as configurações associadas a GP5.2.4 processo5.2.5 representação hierarquia da estrutura hierárquica de processos5.2.6 Definição de objetivos e produtos finais de Entradas processo5.3 e Definições saídas processo5.3.1 usados em clientes de identificação GP5.3.2 e fornecedores ¿representação identificação5.4 e análise de processo5.4.1 Use fluxogramas fluir para a representação de processos5.4.1 .1 diagrama diagrama de blocos considerações blocos5.4.1.2 diagrama blocos5.4.1.3 para mapeamento domacroprocesso5 .4.2 mais orientações sobre fluxogramas ou diagramas blocos5.4.3 Mapa processo5.5 Exercício reflexão5.5.1 contínua melhoria e processo de gestão processos5.5.2 Definição e suas entradas e saídas subdivisões5.5.3 representação processo5.5.4 e análise do fluxo t processo6 ele Técnica e fe rramentas aplicado na gestão de recursos em objetivos processos6.1 Impacto processos6.1.1 classificação Introdução6.1.2 custos6.1.3 de custos6.1.4 classificação sistemas Terminologia utilizada6.1.5 custos6.1.6 métodos tradicionais de avaliação Método custos6.1.6.1 centros de custos6.1.6.2 o problema da utilização de sistemas de decustos tradicionais para melhorar processos6.1.6.3 método de cálculo de custos com base na actividade ¿ABC (cálculo de custos com base na actividade) 6.1.7 Estrutura dos recursos utilizados em considerações processos6.1.8 adicionais6 .2 empresa matriz Visão baseado em processos6.2.1 Introdução6.2.2 Construção matriz6.2.3 Benefícios da matricial6.2.4 representação escolha de processos críticos análise prioritários6.2.5 de oportunidades melhoria6.2.6 Exemplos de considerações matricial6.2.7 representação adicionais6 0,3 desempenho6.3.1 Introdução6 .3.2 medidas que medidas estão o desempenho? 6.3.3 Princípios para a medição de desempenho6.3.4 As dimensões da medição do desempenho desempenho6.3.5 como base para a melhoria da gestão contínuaatravés processos6.3.6 Por que você deve medir? 6.3.7 Onde deve medir? 6,3 0,8 Quando você deve medir? 6.3.9 que você deve medir? 6.3.10 quem deve fazer a medição? 6.3.11 que deve fornecer feedback? 6.3.12 que deve definir os objetivos (padrões) de empresa6.3.13 quais atributos de medidas de desempenho? 6.3.14 Paradigmas medidas erradas para desempenho6.3.15 os indicadores de desempenho e unidades de medição6.3.16 considerações adicionais6.4 Agregando valor em considerações de medição do valor Introdução6.4.2 processos6.4.1 agregado6.4.3 adicionais6 definição crítico6.5.1 .5 processo Introdução6.5.2 Matrix decisão Matrix GUT6.5.3 para escolher o método de análise de modo processo crítico6.5.4 e efeito de falhas ¿FMEA (modos de falha e efeitos análise) 6.5.5 Considerações oportunidades de melhoria dicionais6.6 e criatividade6.6.1 Introdução6.6.2 Criatividade6.6.3 criatividade em organizações6 .6.4 Os fatores responsáveis pela motivação e criatividade em Barreiras trabalho6.6.5 para criatividade6.6.6 considerações adicionais6.7 transformação de ideias em ação6.8 Plano de Exercício para reflexão6.8.1 impacto dos recursos na empresa processos6.8.2 matriz de visão baseada em desempenho6 processos6.8.3 .8.4 medidas de valor agregado em definição processos6.8.5 processo crítico6.8.6 opportunitie melhoria s e criatividade6.8.7 transformação de idéias em ação6.8.8 melhoria projeto de plano contínuaParte III ¿estudo de caso, as conclusões e caso recomendações7 apresentação do pedido de empresa de segurança deprocessos modelo de gestão patrimonial7.1 Introdução7.2 Empresa7.3 Limitações e escopo7.4 Operacionalização de modelo7.5 modelo7.5.1 estruturação Conhecer o processo os7.5.1.1 Necessidades clientes7.5.1.2 Atributos fatores qualidade7.5.1.3 críticos sucesso7.5.1.4 Comentários complementares7.6 Identificar problemas e seu planejamento causas7.7 solução7.7.1 estruturação do solução7.7.2 Objetivos7 .7.2.1 gerais7.7.2.2 Golos Golos específicos7.7.3 Geração alternativas7.7.4 ?? alternativas7.7.5 implementação Planejamento ¿ação7.7.5.1 plano detalhado de planejamento alternativas7.7.5.2 de ações a serem implementadas7. 8 Desenvolvimento Metodologia SDEQUAL7.8.1 serviços7.8.2 indicadores de desempenho ciclos e qualidade7.8.3 fluxograma SDEQUAL7.9 Conclusões7.10 Exercício Processos reflexão7.10.1 Competitividade7.10.2, Fluxograma e mapa processo7.10.3 Métricas e ciclos services7. sistema de 10,4 desempenho de medição e qualidade ¿Aplicação SDEQUAL7.10.5 FMEA em processos7.10 0,6 medição ¿Conclusões do sistema custeio8 econômicas e recomendações8.1 Conclusões8.2 RecomendaçõesBibliografiaMateriais complementaresAcesso gratuito.
