A Hora da Verdade Resumo

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A Hora da Verdade

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ISBN: 8575421565

Sobre o microbook

Originalmente lançado em 1980, 'O Momento da Verdade' é um clássico de gestão e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.Ele apresenta a história da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então CEO da companhia aérea escandinava SAS - que criou um novo modelo de gestão, alterando o curso de gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a pirâmide hierárquica tradicional e delegou o poder a todas as pessoas na linha de frente de atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, ganhando o 'Companhia Aérea do Ano' prêmio em 1983. O que o autor chamou 'o momento da verdade' é o momento em que o cliente entra em contato com linha de frente a equipe : é nestas ocasiões que formam sua imagem da empresa e é essa experiência que faz você voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhe a sua abordagem ousada - depois copiado por várias empresas - para prosperar em uma economia orientada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades do cliente são priorizados, como motivar e comunicar com o pessoal da linha de frente.