Never Split the Difference

Chris Voss & Tahl Raz Também disponível em audiobook: Baixe nosso app para ouvir gratuitamente.

Chris Voss dedicou sua carreira a arte de negociar. Ele passou pelo FBI, a agência de investigações da polícia federal americana, onde construiu sua carreira trabalhando como negociador de sequestros e outros crimes. Em sua obra ‘Never Split The Difference’ ele compartilha tudo o que aprendeu em inúmeras situações e revela quais são as principais habilidades necessárias para que você se torne um ótimo negociador.

A vida é composta de uma série de negociações e você deve estar sempre preparado: seja no trabalho, com seus filhos adolescentes, comprando uma casa, ou até mesmo, lidando com seu parceiro. Ter inteligência emocional e desenvolver algumas habilidades básicas, pode fazer toda diferença na hora de negociar. Esse microbook te mostra os principais conceitos explorados por Chris Voss em ‘Never Split The Difference’. Saiba como negociar, quais perguntas fazer e como identificar seu estilo de negociação. Vem com a gente!

A necessidade de estudar a negociação

Sequestros e negociações com reféns existem desde os tempos bíblicos. Sequestros são mencionados desde o Velho Testamento da Bíblia, onde os reféns eram sequestrados durante guerras e então utilizados para manipular o inimigo. Porém, foi entre 1970 e 1973, que o número de sequestros cresceu no mundo todo. Nos EUA, durante o governo de Nixon, surgiu a necessidade de evoluir nas negociações com sequestradores. Ficou evidente o FBI precisava se sofisticar e buscar técnicas cada vez mais refinadas.

Nessa época as pessoas lidavam com os sequestros utilizando a força bruta e usavam armas de fogo, atirando até que os reféns fossem libertados e isso resultava em muitas mortes. Eventualmente, a culpa já não era dos sequestradores e sim da falta de habilidades de negociação por parte do time do FBI. A agência percebeu que as coisas precisavam mudar e por isso, novas técnicas foram desenvolvidas para salvar as vidas envolvidas nestas situações críticas.

Depois disso, o Projeto Harvard Negotiations foi fundado e se tornou o melhor lugar para desenvolver habilidades de negociação durante os anos 80. Os co-fundadores do projeto também elaboraram um manual chamado ‘Getting to yes’, em português, 'Conseguindo um sim', que foi inovador no campo, mudando muito do que as pessoas pensavam sobre a negociação. O que o livro dizia era que a negociação dependia da dominação do nosso cérebro animal e da reação às coisas com a lógica e o pensamento racional.

Na mesma época, dois outros professores estavam estudando todos os lados da negociação. Um deles era um economista, o outro um psicólogo. Décadas de pesquisa permitiram que eles provassem que todos os seres humanos sofrem de algo chamado viés cognitivo – processos cerebrais irracionais e inconscientes que distorcem nossa perspectiva. Esses professores descobriram cerca de 150 vieses diferentes. Somos influenciados e guiados por nossa mente animal. Essa parte do cérebro é rápida, instintiva e emocional. No entanto, temos também um outro sistema que trabalha lentamente mas é mais deliberado e racional.

Afetando a mente animal, somos capazes de modificar e manipular as respostas dadas pelas mentes mais racionais.

O FBI fez uso desse manual e tudo parecia ir bem até os anos 90, quando novamente alguns sequestros deram muito errado. Foi aí que perceberam que os sequestros são irracionais e tentar resolvê-los como um problema racional não funcionaria sempre. Ficou evidente que os oficiais não estavam lidando com pessoas racionais que fariam acordos. Os sequestradores eram levados pelas emoções e controlados por seus instintos animais. Isso exigia que os negociadores tivessem conhecimentos em psicologia e em inteligência emocional. O que precisavam desenvolver eram táticas psicológicas. Essas táticas deveriam ser utilizadas para acalmar, estabelecer e ganhar a confiança dos sequestradores. O FBI decidiu experimentar diferentes técnicas e habilidades de aconselhamento terapêutico. O principal objetivo era desenvolver um relacionamento positivo mostrando empatia e compreensão. Quando a pessoa se sente compreendida, ela fica menos defensiva e mais disposta a escutar os outros. ‘Never Split The Difference’ gira em torno das táticas de empatia, que ensinam a escutar o outro para equilibrar a inteligência emocional e compreender a mente da outra pessoa.

Desenvolva suas habilidades de negociação

Os bons negociadores estão cientes de que surpresas acontecem. Os melhores, por outro lado, garantem que podem utilizar suas habilidades para descobrir quais surpresas podem acontecer. Isso exige experiência, que ensina um negociador a pensar em diversas hipóteses e variáveis sobre a situação. Exige também que ele esteja presente no momento, absorva todas as novas informações e elimine as hipóteses falsas. As negociações utilizam conhecimentos psicológicos como novas informações. Isso permite que você confirme as hipóteses corretas. Seu objetivo deve ser conseguir reunir o máximo de informações possíveis utilizando a observação. Se você não tenta aprender alguma coisa nova e mantém suas ideias antigas, ficará tentado a fazer suposições, algo inútil em uma negociação. Suposições te levam a percepções incorretas e a uma visão errada do mundo. Negociadores devem ser capazes de questionar suas próprias suposições e as de outras pessoas. Isso permite que eles sejam abertos emocionalmente e mais flexíveis intelectualmente em qualquer situação.

O FBI usa um time quando está negociando. O time é composto por uma pessoa liderando e conversando com o sequestrador e algumas outras pessoas escutando e instruindo o líder, dando conselhos. A maioria das pessoas não escuta muito bem, elas tendem a se distrair facilmente. Mas se um time de pessoas está escutando, todos conseguem prestar atenção em algum detalhe e podem juntos compreender melhor a situação toda. Se você está negociando, foque toda sua atenção na outra pessoa. Isso permite que você identifique o que ela precisa e faz com que ela se sinta segura o suficiente para conversar. A atenção ativa as emoções das pessoas, garantindo uma atmosfera de confiança e segurança.

O que você fala em uma negociação é importante, mas ainda mais importante é como você fala. Isso acontece porque nós não apenas processamos o que as pessoas dizem, mas processamos também suas emoções e intenções. Sua voz é uma ferramenta poderosa na comunicação verbal. As pessoas reagem de maneira reflexiva ao tom da sua voz e às emoções por trás dela. Por isso, em uma negociação, é recomendado na maioria das vezes um tom de voz positivo e tranquilo. Você deve negociar sorrindo, afinal pessoas positivas pensam mais rápido e têm maior agilidade mental.

Tenha empatia e se coloque no lugar do outro

Você não pode separar as pessoas dos problemas durante as negociações, porque as emoções dessas pessoas são os problemas. Problemas de comunicação acontecem porque as emoções podem levar uma pessoa a ter comportamentos irracionais. Bons negociadores não negam e nem ignoram essas emoções.

Eles as identificam e as usam para guiar seus comportamentos. Ser capaz de entender as emoções dos outros e as suas próprias permite que você as utilize como uma ferramenta. Para desenvolver sua inteligência emocional, você deve abrir os sentidos, escutar mais e falar menos. Quanto mais você aprende sobre as emoções das outras pessoas, mais vantagem você ganha.

A empatia exige que você preste atenção na outra pessoa, pergunte o que ela está sentindo e tente entender as coisas por outras perspectivas. A empatia tática vai ainda mais longe. Ela envolve entender os sentimentos dos outros e compreender o que está por trás desses sentimentos, para que você consiga influenciá-los. Você precisa ser capaz de observar os obstáculos emocionais e os caminhos potenciais para superar tais obstáculos. Quando você entende seu oponente, pode mudar as coisas para lidar com a situação de maneira apropriada.

Esqueça o ‘sim’ e busque o ‘não’

Os atendentes de telemarketing são treinados para seguir um roteiro específico, para garantir que continuem escutando a palavra “sim”. Temos tantas conotações negativas com a palavra “não”, que muitos acham difícil dizê-la embora seja o que estejam pensando no momento. Especialmente em negociações, forçar para ouvir um “sim” pode levar ao desastre, já que pode fazer com que a outra pessoa se sinta nervosa. Para um negociador, a palavra “não” é o que você quer ouvir, porque elimina qualquer dúvida. Ela permite que o negociador descubra o que a outra pessoa realmente quer, para encontrar uma solução ou acordo. Muitos negociadores lutam com esse conceito, mas precisam enxergar o que podem ganhar com isso. “Sim” ou “talvez” são normalmente inúteis nas negociações; já o “não” pode mudar a direção de uma conversa.

As pessoas escondem suas verdades emocionais em conversas racionais. Quando você percebe isso, se torna capaz de entender melhor as coisas. Um “não” nunca é simples, mas é a porta de entrada para conseguir um “sim”. Dizer “não” é uma defesa que faz você se sentir protegido. Ele te torna mais aberto para o que os outros têm a dizer, porque você se sente seguro e relaxado. O não te deixa um lugar seguro para discussões construtivas que podem levar a uma solução. Se a outra pessoa se sente no controle, capaz de dizer não, essa liberdade acalma suas emoções e melhora seus processos de tomada de decisão.

Além de buscar ouvir o não, também é importante escutar o que alguém está realmente dizendo quando diz “não”. Normalmente o "não" nem sempre é uma rejeição; pelo contrário, ele pode ser um convite para novos questionamentos. Quando você consegue um “não”, você pode começar a fazer mais perguntas para entender o porquê. Garanta que as pessoas digam “não” no começo da conversa e uma solução virá rapidamente depois.

Enquanto o sim pode parecer fácil, ele te ilude, levando a direções imprevisíveis. Por outro lado, o "não" te leva aos problemas reais. Ele é uma maneira de proteger as pessoas das decisões ruins e permitir que se sintam seguras. O “não” faz as coisas avançarem. Ele funciona como um impulso sutil na direção certa.

Se você não escuta um “não”, isso também é um indicativo do tipo de pessoa com a qual você está lidando.

Se você tenta mas não escuta um “não”, é provável que a pessoa esteja indecisa, muito confusa ou tenha outros planos dissimulados. Quando isso acontece, a negociação não vai funcionar e é melhor desistir.

Os cinco passos para negociações bem sucedidas

Uma unidade específica do FBI passou algum tempo desenvolvendo um tipo de modelo para as negociações de crises. Esse modelo é conhecido como BCSM ou Behavioral Change Stairway Model. Em português, o modelo seria chamado de modelo da escada de mudança comportamental.

Ele gira em torno de 5 passos, para subir uma escada que te leva a mudança. Os degraus desta escada são: atenção ativa, empatia, relacionamento, influência e mudança comportamental. Esses passos, na ordem certa guiam o negociador para que ele tenha um comportamento influente sob a outra parte. O modelo é baseado no trabalho do psicólogo Carl Rogers, que percebeu que o progresso só acontece quando você aceita o paciente como ele é. Ele requer uma consideração positiva incondicional de quem está do outro lado. O problema é que a maioria das pessoas aprende desde a infância que o amor, elogios e aceitação são condicionais e baseados no que as pessoas fazem de certo. Isso nos ensina a esconder quem somos de verdade e a usar palavras específicas para sermos aceitos e aprovados. E é aí que esse modelo pode ajudar, porque ele ajuda a aumentar a confiança e a comunicação.

O silêncio pode ser muito poderoso. Quando você fica em silêncio por um tempo, a outra pessoa vai se sentir obrigada a falar. Por outro lado, as palavras que você usa podem ajudar a encorajar a outra pessoa a continuar, pois fazem com que ela saiba que você está prestando atenção. Repetir algumas palavras ditas pela pessoa vai garantir que ela se sinta conectada com você. Então, em vez de discutir com ela, repita algumas palavras que foram ditas. É igualmente importante nomear os sentimentos da pessoa e reconhecê-los. Outro recurso útil é a paráfrase. Parafrasear significa repetir o que foi dito pelo outro, mas utilizando suas próprias palavras. Se você parafrasear o que a pessoa fala, ela vai concordar com você.

Resumir os sentimentos e opiniões de alguém pode ajudar a pessoa a avançar. Quando alguém se sente compreendido, ele pode entender melhor suas próprias emoções e se abrir mais com outras pessoas. Essa técnica pode ser usada nas negociações com qualquer pessoa, seja com um sequestrador, um adolescente ou um potencial cliente.

Aprenda a lidar com prazos

A maioria das pessoas aprendeu que a negociação requer compromisso de ambas as partes e que devemos dividir as coisas ao meio para que ambas as partes recebam a mesma parcela e para que todos fiquem felizes. Essa abordagem em uma negociação é ingênua e pode ter consequências graves. As pessoas não se comprometem porque é justo ou certo e sim porque é a opção mais fácil no momento.

O maior problema em uma negociação é causado pelo tempo, ou melhor, pelo prazo. Isso pode te fazer acreditar que um acordo precisa ser feito rapidamente e que não há tempo para negociar de maneira adequada. Um bom negociador é capaz de resistir ao impulso de se apressar quando existe um prazo. Em vez disso, ele aproveita a vantagem que esse senso de urgência gera nas outras pessoas. Os prazos podem causar pressão e ansiedade devido a perdas imaginárias ou consequências que podem acontecer no futuro. O conceito do tempo pode te fazer um refém, fazendo com que tome decisões ruins e faça negociações ruins. Lembre-se de que os prazos são geralmente flexíveis. A paciência é uma das melhores ferramentas em uma negociação.

Os prazos podem ser usados em seu favor em inúmeras situações. Mas não deixe que seu prazo seja um segredo. Se você faz isso, pode acabar em um beco sem saída, já que a outra pessoa pode pensar que tem tempo de sobra.

Não é sobre você....

Se você começa uma negociação considerando que a outra pessoa pensa como você, então você não está usando a empatia, você está se projetando. Lembre-se que não somos seres racionais; somos todos irracionais e emocionais, e precisamos entender isso. Emoções são necessárias nos processos de decisão e não podemos ignorar isso.

Negociadores devem ser capazes de entender sutilezas na comunicação verbal e não verbal e utilizá-las como vantagem. Os melhores negociadores estão cientes de que as palavras representam muito mais do que aparentam e que, para negociar verdadeiramente, é preciso entender o que está por trás delas. Para conseguir um bom acordo, você precisa entender e então manipular os sinais escondidos e usá-los a seu favor. Você deve focar no que o time quer e não no que a pessoa com a qual você negocia quer.

Outra dica útil é que o uso da palavra ‘justo’ é muito importante em negociações. Nossos cérebros estão conectados para liberar certos neurotransmissores que nos levam a rejeitar a injustiça. A maioria das pessoas vai rejeitar um acordo injusto, mesmo que isso lhes custe dinheiro. Um negociador deve buscar manter uma reputação por ser justo e deve sempre querer negociar com pessoas honestas e justas.

Além disso, usar seu próprio nome enquanto negocia é uma outra tática altamente eficiente, pois a outra pessoa será lembrada de que você é uma pessoa real, como ela e isso ajudará a humanizar a situação.

O sucesso é alcançado depois que a negociação é colocada em prática

O objetivo de um negociador não é simplesmente chegar a um acordo qualquer e sim garantir que o acordo será executado. Um negociador é um arquiteto de decisões. Isso significa que você precisa se adaptar às partes verbais e não verbais de uma negociação para obter o consentimento e depois implementar, colocar em prática. Você precisar saber que uma afirmação não significa nada sem um plano para implementá-la. O sucesso é alcançado apenas depois da implementação e não depois do acordo.

Aprenda como barganhar

As negociações irão, a um certo ponto, alcançar um nível em que as interações podem girar em torno de barganhas. Isso pode causar ansiedade em algumas pessoas e comportamento agressivo em outras. É aí que a maioria das pessoas erra durante as negociações, normalmente por calcularem mal a situação. A barganha requer uma compreensão dos processos psicológicos por trás dela.

Seu estilo de negociação é desenvolvido com o tempo e é moldado por sua personalidade. Ele se inicia durante a infância e os fatores em sua vida ajudam a adaptá-lo. Estar ciente do seu estilo de negociação pessoal te permite entender suas forças e fraquezas, assim como as das outras pessoas. Esse estilo de negociação é especialmente importante quando você barganha. Ser capaz de identificar o estilo da outra pessoa permite que você use isso contra ela de maneira estratégica.

Existem basicamente três estilos de barganha:

O Analista: esses negociadores são pacientes e nunca se apressam. Eles são calmos, porque normalmente fizeram pesquisas extensas para não serem surpreendidos. Eles podem ser vistos como frios e distantes, o que pode afastar as pessoas. Resolvem problemas como ninguém e buscam reciprocidade em uma negociação.

O Acomodado: Esses negociadores gostam de construir relacionamentos e valorizam uma comunicação aberta. São pessoas amigáveis, comunicam-se bem e podem rapidamente construir conexões, mas com poucos progressos em outras questões. Eles podem entregar informações rapidamente durante uma negociação, já que o objetivo deles é agradar os outros, mesmo que não concordem com eles.

O Assertivo: esses negociadores acreditam que as coisas precisam ser feitas rapidamente e tendem a se apressar. Eles têm o objetivo de conquistar o máximo possível, escolhendo a solução mais rápida mesmo não sendo a melhor. Essas pessoas podem ser agressivas e são comunicadores diretos. Eles só escutarão os outros se sentirem que foram escutados.

Primeiro, busque descobrir o estilo de negociação da outra pessoa; isso vai te dar uma ideia de como abordá-la e você pode adaptar sua negociação. É sempre crucial estar preparado para a negociação, para que você tenha um plano reserva quando as coisas não forem como o esperado. Um negociador deve sempre estar ciente de que pode sofrer um golpe. Você deve aprender a não ficar nervoso com um golpe, caso contrário, pode desistir rapidamente. Crie limites enquanto estiver negociando para que seja mais fácil sofrer um golpe e então golpear de volta sem ficar nervoso ou agressivo.

Procure pelos cisnes negros

Apesar de pensar que você pode prever o que vai acontecer, você deve sempre esperar o inesperado. A teoria do Cisne Negro diz que as coisas que pensamos ser impossíveis são, na verdade, possíveis e podem acontecer. Por esse motivo, o que você sabe que é verdade pode não ser toda a verdade. No passado, em Londres, as pessoas viam apenas cisnes brancos e isso era tudo que elas podiam imaginar. Ninguém nunca pensou que os cisnes negros existiam e, então, as pessoas se referiam aos cisnes negros quando pensavam em coisas impossíveis. Quando os exploradores viajaram para outros lugares, perceberam que os cisnes negros existiam. Essa teoria nos mostra que é inútil fazer previsões baseadas apenas em experiências passadas. Em todas as negociações, existem fatos que você sabe e fatos que são desconhecidos.

Essa situação mostra como as pessoas tentam usar o que aconteceu no passado para prever o que vai acontecer no futuro. Elas fazem isso quase a ponto de se cegarem para os sinais e para o que realmente está acontecendo ao redor delas. Quando os fatos não fazem sentido, você precisa mudar a maneira como olha para a situação. Precisamos usar o que sabemos para nos guiar, mas não podemos permitir que isso nos cegue. Portanto, esteja aberto às possibilidades desconhecidas e você será flexível o suficiente para se adaptar às situações. Encontrar cisnes negros é um processo difícil porque envolve conhecer o desconhecido. Isso exige que sejamos mais intuitivos e receptivos aos sinais que normalmente não observaríamos. Suas habilidades de negociação vão sofrer se você só confiar nas coisas que pode prever.

Para ser verdadeiramente bom nisso, você precisa ser capaz de descobrir o desconhecido e então usá-lo em seu favor. Para achar os cisnes negros, você precisa fazer perguntas e escutar as respostas.

Notas finais

Sua vida é uma constante negociação, já que nossas vidas são feitas de interações sociais. Se você está negociando um acordo no trabalho ou lidando com um adolescente, a empatia é seu maior aliado. Em situações complicadas use a empatia para entender o lado da outra parte e ouça ativamente para conseguir assim gerar mudanças de comportamentos reais!

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