Experiência inesquecível para o cliente

Kenneth Blanchard Também disponível em audiobook: Baixe nosso app para ouvir gratuitamente.

Todas as empresas querem ser conhecidas por terem um bom relacionamento com o consumidor e um bom atendimento ao cliente. Ainda assim, muitas delas ainda oferecem serviços medíocres. Mas as empresas bem-sucedidas conseguem entender a relação entre oferecer um experiência inesquecível e ter sucesso em seus negócios. Se você quer aprender como aumentar seus lucros, conquistar mais clientes e manter clientes leais, leia esse microbook! Utilizando um método chamado ‘ICARE’, o autor explica que o segredo do sucesso é manter o foco em seus clientes. Vem com a gente conhecer mais sobre esse método!

Fazendo seu cliente se sentir importante

O atendimento ao cliente não significa apenas dar ao cliente o que ele quer. Você precisa criar uma experiência muito boa, com consumidores muito felizes, a ponto de deixar seus competidores para trás. Mas essa estratégia só funciona quando seu atendimento aos clientes é excelente.

Pode parecer muito simples, mas o segredo para oferecer um grande serviço é mostrar a seus clientes que você se importa com eles. Apesar da facilidade e dos baixos custos dos serviços, a maioria dos negócios falha ao oferecê-los. Empresas mal informadas confiam nos esforços das caras equipes de marketing para atrair novos clientes. Na realidade, é muito mais barato e menos complicado manter seus clientes existentes felizes.

Preocupe-se com seus clientes externos e internos

Todos valorizamos um bom atendimento ao cliente. Mesmo assim, ensinar seus funcionários a serem amigáveis com seus clientes não é suficiente. A verdade é que você precisa se importar com as necessidades dos seus clientes para que eles voltem – para isso, você precisa ter uma boa estratégia de serviços. Em outras palavras, você precisa de uma experiência inesquecível, que se preocupe em construir relacionamentos que promovem o sucesso de seus negócios.

Existem dois tipos de relacionamentos envolvidos em uma experiência inesquecível: primeiro, é o relacionamento que você tem com seus funcionários - seus clientes internos. Se seus funcionários se sentem importantes, eles vão gostar de ir para o trabalho e vão compartilhar essa atitude positiva com seus consumidores. Por isso, os gestores precisam criar um ambiente motivador.

Construir uma cultura de bom atendimento começa dentro do seu negócio. Os líderes de empresas bem gerenciadas entendem que seus clientes mais importantes são seus funcionários. Estes, por sua vez, precisam aprender que para que o trabalho seja mais gratificante, precisam mostrar a seus clientes que se importam.

Ensine a seus funcionários que, para demonstrar preocupação, sempre devem chamar o cliente pelo nome. Seja amigável e converse com eles sobre outros assuntos além da transação. Fale sobre coisas que não têm relação com a venda, demonstre que está interessado pelas pessoas. Em um envolvimento pessoal, olhe para seu cliente nos olhos e sorria. Se seu negócio for pelo telefone, seja otimista e educado. Quando seu staff começa a se focar mais no cliente, a moral deles melhora e a experiência de trabalho passa a ser mais positiva.

O segundo relacionamento é com seu cliente externo. E é aí que a experiência inesquecível será crucial. Você quer entregar o tipo de serviço que seja tão consistente e regular, que seus consumidores vão voltar, em vez de procurar por um competidor.

Foque seu negócio no cliente

Infelizmente, os negócios que oferecem um nível ideal de qualidade no atendimento ao consumidor são raros. A maioria dos gestores e escolas de negócios não ensinam os detalhes e as práticas de uma experiência inesquecível, mesmo que especialistas reconheçam que os relacionamentos são o começo dos negócios bem-sucedidos.

Ignorar a experiência inesquecível e deixar que o serviço ruim seja norma em sua empresa pode gerar consequências devastadoras para seu negócio.

Para evitar esse tipo de coisa, gestores e empreendedores devem seguir o modelo ICARE. O propósito do modelo de serviço “ICARE” é ajudar os funcionários a desenvolver uma “experiência inesquecível” e entregar esse nível de serviço durante cada interação com o cliente. Uma experiência inesquecível significa “entregar de maneira consistente um serviço ideal que faz com que os clientes voltem e que resulte em vantagem competitiva para sua organização. “

Aplicar essa tática para alcançar uma experiência inesquecível melhora a lucratividade. Por outro lado, se você falha em oferecer um serviço focado no cliente, seus clientes ficam abandonados, você reduz suas vendas para um mesmo cliente e a moral dos funcionários e seus lucros caem. Evite esses problemas ao entregar um serviço excelente que vai agradar seus clientes e fazer com que falem sobre as experiências com sua empresa com outras pessoas e recomendem seus produtos ou serviços.

Fique atento aos sinais internos

Serviços exemplares crescem em um padrão circular: a empresa que fornece serviços inesquecíveis mostra que se importa com seus funcionários, que cuidam bem de seus clientes, que têm grandes experiências e passam a ser clientes leais. Esse ciclo de sucesso é fácil de entender. Grandes empresas contam a seus clientes o quanto se importam com eles e trabalham duro para manter o negócio. Apenas as empresas medíocres subestimam seus clientes. Empresas astutas se focam em fornecer um grande serviço para seus clientes externos e internos.

Enquanto muitos CEOs acreditam que o serviço ao cliente de suas empresas seja excepcional, os clientes e funcionários muitas vezes o consideram como mediano. A taxa de rotatividade dos funcionários pode refletir a diferença entre a atitude e conhecimento entre os funcionários e os gestores.

A maneira como seus funcionários tratam uns aos outros também reflete seu nível de serviço. Gestores que demonstram gratidão pelos esforços dos seus funcionários fortalecem os objetivos de uma empresa centrada no cliente, nutrem boas interações e melhoram o entusiasmo da equipe. Seus clientes são capazes de perceber se sua equipe está feliz com o trabalho. Invista na motivação e treinamento do time.

‘ICARE’ –Como chegar à experiência inesquecível

Como você avaliaria sua última experiência como consumidor? Seja fazendo compras em um supermercado, arrumando o cabelo em um salão de beleza ou consertando seu carro em uma oficina? Infelizmente, a grande maioria das experiências dos consumidores são apenas medíocres, com poucos satisfatórias.

Mas quando foi a última vez que você teve experiência extraordinária de atendimento ao cliente? Faz muito tempo, provavelmente. Isso acontece porque, embora a maioria das empresas tentem ser extraordinárias aos olhos dos consumidores, poucas realmente sabem como alcançar esse feito. Para isso, o autor criou o acrônimo ICARE.

Então, vamos agora entender cada uma das letras da sigla que nos promete uma experiência inesquecível.

(I) Comece pelo serviço ideal

Isso nos leva ao primeiro passo do modelo ICARE: o “I” significa serviço ideal. Comece definindo como o serviço ideal deve ser em sua empresa, ou seja, o que você precisa fazer para satisfazer cada necessidade do seu cliente, todos os dias.

Ter um serviço ideal exige muito trabalho. Seus clientes precisam ser convencidos de que foram tratados de maneira especial. Em outras palavras, você precisa fazer as pessoas sentirem que você se importa com as preocupações e necessidades delas. Isso pode gerar resultados imediatos.

(C) Envolva todos na Cultura de serviço

É importante notar que se apenas um de seus funcionários está disposto a fornecer um serviço ideal, a empresa não evoluirá. Você precisa comunicar o serviço ideal para todos os funcionários em seu negócio.

Para fazer isso, crie uma cultura de bom atendimento ao cliente. É isso que representa o “C” em ICARE! Em outras palavras, incentive um ambiente focado nas necessidades dos seus clientes.

Como toda cultura de bom atendimento é única, a sua precisa ter sua própria visão e valores, que se encaixem perfeitamente em seu negócio.

Uma visão pode ser generalizada em uma frase como “Sempre queremos cumprir as necessidades dos nossos clientes. “ Por outro lado, valores precisam ser mais específicos e podem estar relacionados à confiança, qualidade ou à melhoria contínua.

Juntos, sua visão e seus valores serão a base da sua cultura de atendimento. Quanto mais claros são sua visão e valores, melhores serão seus serviços! É por isso que você deve definir o que serviço significa para você e garantir que todos em sua empresa também entendam esses conceitos.

Para realmente passar a mensagem, você vai precisar treinar seus funcionários, para aprenderem a fornecer um ótimo serviço. Você vai precisar também criar um plano sustentável, que inclui atividades contínuas para manter um nível de serviço alto. Isso pode incluir a elaboração de metas de serviço, como alvos de taxa de satisfação e medidas de progresso.

(A) Mantenha sua Atenção no cliente

Depois que você estabeleceu sua cultura de atendimento, você precisa praticar a atenção, pensando sobre quem é seu cliente e o que ele quer.

Em outras palavras, conheça sua base de clientes!

Comece dividindo sua base de clientes em grupos menores, criando segmentos baseados em necessidades comuns ou preferências. Isso vai te ajudar a criar perfis específicos de consumidores.

Em seguida, colete algumas informações. Você pode se perguntar: quais são as preferências dos meus clientes, o que eles esperam de mim e como posso cumprir as necessidades deles? Depois que você reunir essas respostas, tente descobrir como vai entregar um serviço melhor de maneira mensurável.

Esse processo é importante, porque quando você conhece seus clientes, você pode tratá-los da maneira como eles esperam ser tratados. Estudos demonstram que não é só a primeira impressão que importa; a última impressão é igualmente importante para a experiência do cliente final.

Por exemplo, se um cliente é tratado de maneira ruim apenas uma vez, esse evento pode destruir todo o relacionamento com a empresa, mesmo se em 99.9% das vezes antes do evento ruim, ele se sentiu bem tratado.

Conhecer o cliente também nos traz oportunidades de personalização e quanto maior a personalização do seu serviço, mais felizes seus clientes ficarão.

(R) Seja Responsivo

Embora seja importante conhecer as necessidades do seu cliente, isso não é suficiente para alcançar uma experiência inesquecível. Você também precisa mostrar uma disposição em atender essas necessidades.

Se você tem velocidade de resposta e é responsivo sempre, você amplifica sua atenção ao cliente. Isso faz com que você escute seus clientes dizerem coisas como“Eu me senti cuidado" ou "Eles se importam comigo. ”

Para alcançar isso, comece escutando seus clientes e descubra uma maneira de fazer as perguntas certas para que eles continuem falando. Enquanto você está perguntando e escutando, demonstre empatia ao usar sua comunicação verbal e não-verbal. Uma maneira de demonstrar empatia é parafrasear os comentários da outra pessoa e emular os sentimentos dela, o que comunica que você está realmente escutando de forma atenta.

Esse passo é muito importante quando os clientes estão insatisfeitos, porque você não será capaz de resolver o problema deles se você não entender o que está errado. Lembre-se sempre: seus clientes não são o problema – a situação é o problema.

(E) Empodere seus funcionários

O último elemento no modelo ICARE é empoderar seus funcionários. Isso é essencial, porque funcionários frustrados não vão entregar um ótimo serviço para os clientes. Funcionários precisam ser empoderados para fazerem o que é necessário para fornecer um ótimo serviço, de acordo com a visão da empresa.

Algumas vezes os gerentes ficam relutantes em empoderar seus funcionários, mas você precisa se lembrar de que os seus funcionários da linha de frente são aqueles que fazem a diferença para os clientes e não os gestores da empresa. Por causa disso, empoderar cada pessoa que interage com os clientes tem um grande impacto.

Uma maneira de empoderar os funcionários é oferecendo mais treinamento. Ao participar de workshops em que podem aprender novas habilidades e aprender mais sobre os produtos da empresa, eles se tornam mais qualificados e assim podem gerar mais valor para os clientes.

Além disso, garanta que seus vendedores se sentem confortáveis em defender o que querem e em fazerem sugestões para melhorar seus produtos e serviços. Ser empoderado dessa maneira vai fazer com que seus funcionários se sintam valiosos e mais motivados também. Isso vai resultar em um serviço melhor para seus clientes, levando a resultados melhores para a empresa.

Avalie se você está no caminho certo

As empresas com culturas centradas no cliente trabalham duro para manter isso. Elas desenvolvem times de suporte dedicados, para tratar de qualquer problema relacionado ao serviço e para desenvolver novas habilidades nos seus funcionários. Se você empodera seus funcionários, eles serão mais felizes em seus trabalhos e vão comunicar suas atitudes positivas a seus clientes, que se beneficiarão de um serviço melhor.

Líderes que querem construir uma cultura excepcional devem avaliar a empresa fazendo perguntas sobre seu desempenho em cada uma das fases do ‘ICARE’:

  • Entregar um serviço ideal – A empresa trabalha para construir relacionamentos? Ela é focada no cliente quando realiza tarefas? Ela vê o serviço como uma parte vital do negócio?
  • Desenvolver uma cultura de serviço – Sua firma mostra que está disposta a servir os clientes em cada transação? Ela aplica sua visão e valores para ajudar os clientes e trabalha para criar eventos memoráveis para construir lealdade?
  • Demonstrar uma cultura de serviço – Sua empresa estuda os clientes externos para entender suas preferências? Ela trabalha para deixar a primeira e a última impressão positivas e para tratar seus funcionários como clientes internos valiosos?
  • Seja responsivo com os clientes – Seu negócio faz perguntas para entender o que o cliente quer? Sua empresa presta atenção na comunicação não-verbal do cliente, trabalha para resolver as reclamações e desenvolve as habilidades dos funcionários de resolver os problemas dos clientes?
  • Empodere os funcionários – Sua equipe entende que deve se comunicar com os gestores sobre como melhorar os processos de negócio? Você encoraja os funcionários a melhorar seus conhecimentos sobre os produtos, sobre o emprego e a empresa? Seus funcionários buscam continuamente por novas e melhores formas de trabalhar?

Notas Finais

O modelo ‘ICARE’ foi criado como uma forma de auxiliar gestores que querem alcançar um nível de serviços legendário. Diante da competitividade no mundo dos negócios atual, as empresas precisam buscar maneiras de se diferenciarem e de manterem seus clientes leais. Se você oferece uma experiência inesquecível, já está muito à frente dos seus competidores, focando seus negócios nos clientes.

Dica do 12': Gostou deste microbook? Retenção e fidelização de clientes é uma área que você quer aprender mais ? Então você também vai gostar do nosso microbook "Satisfação Garantida" que conta os segredos da Zappos para criar uma cultura fantástica de atendimento.

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