ANSWERING THE ULTIMATE QUESTION - resenha crítica

Sobre o microbook

O livro de Fred Reichheld 2006 The Ultimate Question, aquele ser pergunta: "Qual a probabilidade é que você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?" - desafiou a sabedoria convencional de programas de satisfação do cliente. Ele cunhou lucros ruins os termos e 'boa lucros' e apontou para um caminho mais rápido, muito mais precisa de medir verdadeira lealdade dos clientes para a empresa, que institui uma medida quantitativa (o Promoter Score Net) para estabelecer uma linha de base e eficaz de rastreamento mudanças daqui para frente. Richard Owen e Laura Brooks são co-desenvolvedores, juntamente com Reichheld, da metodologia por trás de responder à pergunta. Neste livro, Owen e Brooks dizer como base em uma variedade de estudos de caso reais para realmente incorporar a disciplina Net Promoter em organizações de todos os tipos.

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